摘要：A pesquisa teve como objetivo geral analisar as expectativas e percepções dos clientes sobre a qualidade dos serviços prestados em uma empresa de motopeças, localizada em Mossoró/RN, segundo as dimensões propostas por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985). A metodologia utilizada assume um caráter qualitativo, de natureza exploratória, e descritiva. O tipo de amostragem empregado foi a não probabilística, com base na acessibilidade, com isso, a coleta de dados foi feita utilizando um questionário estruturado elaborado por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1985), extraído de Hoffmann (2006) com os clientes da empresa, totalizando 45 respondentes. Os resultados indicam que os clientes da empresa sentem-se plenamente satisfeitos em relação à expectativa e percepção dos serviços prestados, dessa forma, a empresa deve estar apta a não simplesmente oferecer soluções técnicas, mas manter como foco a superação das expectativas dos seus clientes, mantendo os compromissos firmados, a confiabilidade na resolução de problemas e o atendimento das necessidades dos consumidores.
关键词：Qualidade em serviços;Satisfação dos clientes;Dimensões da qualidade.
