摘要：Os serviços exercem influência no cotidiano das pessoas, mesmo para aquelas que os utilizam sem saber . A proposta da presente pesquisa foi testar a escala RSQ ( Retail Quality Service ) de Dabholkar, Thorpe e Rentz (1996), aplicada no varejo de departamentos e no varejo supermercadista, e avaliar se os fatores são reconhecidos no comportamento do consumidor no varejo de uma pizzaria. A abordagem foi quantitativa e, quanto aos objetivos, foi descritiva. A amostra foi por conveniência e a amostragem, não probabilística, de 265 consumidores. Destacam-se as dimensões interação pessoal, que alcançou maior importância no modelo, e soluções para problemas, a de menor relevância. Os resultados alcançados demostraram que o modelo utilizado foi apropriado na identificação da qualidade percebida pelos clientes dentro do varejo de uma pizzaria.
关键词：Qualidade em Serviços;Satisfação do Cliente;Escala RSQ
