摘要：Ações automáticas de preconceito ou de uma imagem previamente categorizada sugerem que os indivíduos pobres carregam consigo um estigma pela sua condição social, manifestado por sinais físicos ou psicológicos e, muitas vezes, materializado nas suas respostas. Assim, este trabalho visa estudar a experiência do consumidor de baixa renda ao ser estigmatizado no encontro de serviços. Para isso, foram entrevistados 210 indivíduos com renda familiar de até R$ 2400,00. Suas narrativas foram coletadas utilizando a Técnica do Incidente Critico e examinadas e categorizadas por meio da análise de conteúdo. Os resultados confirmaram a estigmatização do consumidor pobre, bem como o impacto das emoções primárias e das emoções secundárias e terciárias delas derivadas sobre suas estratégias de resposta. Também possibilitaram a construção de um modelo explicativo da evolução do estigma em consumidores pobres.
其他摘要：This article focuses on low-income consumers facing social stigma in service encounters with contact employees. Research have regarded the income-consumers from the disadvantaged perspective but few from the stigmatized perspective. The literature tends to propose direct functional relationships between emotions and coping processes. Further studies suggested that emotional and cognitive appraisals interact to influence consumers' choice of coping strategies. Our study was designed using Critical Incident Technique and Content Analysis in 210 low income individuals. The results state the existence of that stigmatized behavior beyond the legitimate expected interaction between the parties involved. The construction of the stigma model evolution illustrated this research.
