期刊名称：Revista Brasileira de Cineantropometria e Desempenho Humano
印刷版ISSN：1415-8426
电子版ISSN：1980-0037
出版年度：2010
卷号：15
期号：29
页码：145-168
语种：Portuguese
出版社：Univ Federal De Santa Catarina
摘要：http://dx.doi.org/10.5007/1518-2924.2010v15n29p145 O presente artigo contextualiza o serviço de atendimento aos clientes (SAC) no âmbito da Ciência da Informação e busca compreender o fenômeno sob o enfoque da organização e do uso da informação. Analisa-se o processo informacional dos serviços de atendimento aos clientes realizados em call centers , com o foco na organização e no uso das bases de informação tendo em vista a sistematização de parâmetros para subsidiarem a criação, a manutenção e a validação dos scripts de atendimento. Scripts são documentos eletrônicos que contêm orientação para executar procedimentos relativos a produtos e serviços da instituição e na interação com os consumidores. Por fim, identificaram-se os atributos de qualidade de informação que orientam a construção e a manutenção das bases de informações e sistematizaram-se os parâmetros para elaboração das bases de informações em consonância com os processos de organização e uso da informação no âmbito do SAC.
关键词：Scripts de atendimento;Unidade de informação;Serviço de informação;Serviço de atendimento aos clientes;Call center
