摘要：در تحقیق حاضر، ارتباط بین کارکردهای منابع انسانی، توانایی کارکنان (به عنوان متغیر میانجی) و کیفیت خدمات بررسی شده است. جهت برازش مدل تحقیق، از روش آماری مدلسازی معادلات ساختاری بهره گرفته شد. در این راستا برای اعتبارسنجی مدل نهایی، در ابتدا مدل اندازه‌گیری آزمون شد. داده‌های مورد نظر از 179 شعبة بانکی در شهر تهران جمع‌آوری شد. تجزیه و تحلیل به روش آماری خودگردان‌سازی نشان داد که در ارتباط بین ارزیابی عملکرد و کیفیت خدمات، متغیر توانایی کارکنان نقش متغیر میانجی را ایفا می‌نماید. همچنین، نتایج حاکی از آن بود که ارتباط معنادار غیرمستقیمی بین آموزش کارکنان و کیفیت خدمات وجود دارد. در مجموع یافته‌های تحقیق حاضر اهمیت تأثیر کارکردهای منابع انسانی و توانایی کارکنان بر کیفیت خدمات را نمایان ساخت. بنابراین آموزش کارکنان، توسعة مسیر پیشرفت شغلی، مشارکت و ارزیابی کارکنان از جمله کارکردهای منابع انسانی بااهمیت برای سازمان‌ها در ارتقای کیفیت خدمات است.
关键词：توانایی کارکنان;عملکرد سازمانی;کیفیت خدمات;کارکردهای منابع انسانی
