摘要：تعداد فزايندهاي از سازمانها در حال اجراي چارچوبهـاي مختلـف مـديريت خـدمات
فناوري اطلاعات (ITSM ،(بهمنظور بهبود خدمات و فرايندهاي فناوري اطلاعات خود هسـتند.
براي پيادهسازي موفق پروژههاي ITSM در يـك سـازمان، انتخـاب سيسـتم مناسـب ITSM
ضروري است. ارزيابي و انتخاب بستههاي نرمافزاري ITSM ،فرايندي پيچيده و وقتگير است.
انتخاب سيستم نامناسب ميتواند پرهزينه بوده و تـأثيرات بسـيار بـدي بـر فراينـدها و خـدمات
فناوري اطلاعات سازمان بگذارد. اين نوشتار بر اساس روش تاپسيس فازي، مـدلي بـراي حـل
چنين مسئلهاي ارائه ميكند. اين مدل مبتني بر چـارچوب ITIL اسـت كـه معيارهـاي انتخـاب
سيستم ITSM را به دو دستة عمدة كاركردي (استراتژي خدمت، طراحي خدمت، انتقال خدمت،
عمليات خدمت، بهبود مستمر خدمات) و غيركاركردي (كيفيت، فنـي، فروشـنده و پيـادهسـازي)
تقسيم ميكند كه بهطور كلي شامل چهلوشش معيار انتخاب است. درنهايت، يك مثال عـددي
در يك شركت ارائهدهندة خدمات فناوري اطلاعات در ايران آورده شده است تا استفاده از مـدل
معرفي شده را نشان دهد
其他摘要：Nowadays a growing number of implementing informationtechnology service management (ITSM) frameworks proves the trends toimprove the IT services and processes in organizations. In order toimplement an ITSM projects successfully in an organization, it isessential to select a suitable ITSM solution. Evaluation and selection ofthe ITSM software packages is complicated and time consuming decisionmaking process. Selection of inappropriate ITSM solution can turn out tobe costly and adversely affects IT processes and services of theorganization. This paper presents a model for dealing with such aproblem, which is based on fuzzy TOPSIS approach. The presented ITILbased model breaks down ITSM solutions selection criteria into twobroad categories namely functional (service strategy, service design,service transition, service operation, continual service improvement) andnon-functional requirements (quality, technical, vendor, implementation)including totally 46 selection criteria. Finally, a numerical example isgiven in an IT service provider company to demonstrate the application ofthe proposed model.
其他关键词：Information Technology Service Management (ITSM);ITSMSoftware Selection;ITSM Software;Technique for OrderPreference by Similarity to Ideal Solution (TOPSIS)
