摘要：در دهه اخير با افزايش رقابت، جذب و حفظ مشتري كـه بـاارزشتـرين ركـن رقابـت
شمرده ميشود، از اهميت بالايي برخوردار شده است و بسياري از سازمانها آن را كليد موفقيت
در كسبوكار ميدانند. برخي از سازمانها با وجود بهرهمندي از مديريت ارتباط با مشتري، قـادر
به جذب رضايت مشتري نيستند. براي نمونه با شكلگيري بانـكهـاي خصوصـي، بانـكهـاي
دولتي دچار مشكلات عديدهاي در بازار رقابت شدند. اين نوشتار تلاش دارد تـا بـا ارائـه مـدلي
براي اولويتدهي انواع دانش و مديريت بهينهتر دانش در سازمان، مديريت ارتباط با مشـتري را
بهبود بخشد. براي اين امر، عوامل مديريت دانش به سه عامل دانش مشتري، دانش كاركنان و
دانش بازار دستهبندي و متغيرهاي مستقل اين پژوهش در نظر گرفته شدند. همچنين مـديريت
ارتباط با مشتري (مديريت خدمات، شكايتها، پيشـنهادها) نيـز، متغيـر وابسـته شـمرده شـدند.
بهمنظور تجزيه و تحليل دادهها، از روش معادلات ساختاري و نرمافزار ليزرل استفاده شده است
و تأثير مديريت دانش بر بهبود عملكرد مديريت ارتباط با مشتري، در مطالعه موردي بانك سـپه
مورد ارزيابي قرار گرفته شد. در انتها نتايج گزارش شده است.
其他摘要：In recent decade, with increasing competition, attracting and retaining customers are known as the most valuable competitive tool for many organizations. Customers have a key role in success of businesses, so the managing of customers' relationship is one of organization priorities. Although some organizations have customer relationship management, they are not able to absorb customer satisfaction. With formation of private banks in Iran, state banks were exposed with many problems in marketing. This article has attempted to present a model of improving customer relationship management with knowledge management by managing efficiency and priority knowledge of the organization. Therefore knowledge management factors including customer knowledge, staff knowledge, knowledge of the market that are called independent variables and customer relationship management variables (management services, complaints, suggestions) were identified as dependent variables, were selected. Bank Sepah was chosen as the sample. For data analysis, structure equation model and lisrel software are used.
