出版社：Sveučilište u Rijeci, Fakultet za menadžment u turizmu i ugostiteljstvu, Opatija
摘要：Istraživanja znanstvenih i stručnih radova, stranih autora, svjedoče o rastućem zanimanju za proučavanje koncepta kvalitete (Quality), upravljanja potpunom kvalitetom (Total Quality Management), kvalitete usluga (Service Quality) i zadovoljstva klijenta (Customer Satisfaction), za razliku od domaćih autora, koji vrlo rijetko ili samo s nekoliko aspekata, proučavaju ove koncepte. U svojoj težnji za poboljšanjem kvalitete hotelskih usluga i zadovoljstva hotelskih gostiju, hotelski menadžeri često nailaze na problem mjerenja kvalitete usluga. Stoga je cilj ovog istraživanja detaljno objasniti koncept kvalitete usluga, te koncept mjerenja kvalitete usluga. Osim toga, u radu se opisuje i SERVQUAL ljestvica mjerenja (Parasuraman, ZeithamI, Berry, 1985., 1988., 1991.), kao i ostale ljestvice i modeli, koji se najčešće koriste u mjerenju kvalitete usluga u hotelskoj industriji.
