摘要：Clientes Indesejados fazem parte da rotina de muitas empresas e, infelizmente, afetam não apenas os processos existentes das firmas, mas prejudicam também a motivação dos funcionários e, por vezes, geram incômodos em outros clientes. Este estudo exploratório investigou os tipos de clientes indesejados em negócios de pequeno porte, em academias de ginástica, bares, pet shops e salões de beleza, junto aos funcionários de atendimento e de venda que estavam na “linha de frente” com os clientes. A compreensão desta realidade contribui para repensar algumas ações que venham a proporcionar maior satisfação dos funcionários, buscando treiná-los para lidar com tais dificuldades. Palavras-chave: Clientes indesejados. Demarketing. Pequenas Empresas.
