摘要：O estudo buscou compreender os processos de inovações em serviços, analisando um hospital privado localizado no município da Serra, no Estado do Espírito Santo. Através de pesquisa descritiva e qualitativa utilizando, principalmente, entrevista semiestruturada como fonte para coleta de dados, foi possível identificar três inovações implementadas, nos últimos dois anos, nesse hospital. Essas inovações foram criadas e implementadas a partir da própria organização. Os resultados mostram as trajetórias individuais de cada inovação identificada e, ainda, que essas inovações não são exclusivas e dependentes de artefatos tecnológicos.
关键词：Gestão da inovação em serviços. decomposição funcional. hospitais.
