期刊名称：Revista ACB - Biblioteconomia em Santa Catarina
印刷版ISSN：1414-0594
出版年度：2017
卷号：22
期号：2 ESPECIAL
页码：192-207
语种：Portuguese
出版社：Associacao Catarinense de Bibliotecarios
摘要：Avalia a qualidade dos serviços prestados no Serviço de Referência da Biblioteca Setorial do Centro de Educação da Universidade Federal do Espírito Santo (UFES) utilizando o método Servqual. Examina a matriz importância e satisfação como ferramenta para análise dos dados em relação às cinco dimensões da qualidade: Confiabilidade, Empatia, Garantia, Receptividade e Tangibilidade. A metodologia deste estudo possui caráter descritivo de natureza quantitativa. Seu delineamento é do tipo levantamento com a utilização de questionário online semiestruturado. Os resultados obtidos nesta pesquisa evidência que os clientes consideram a dimensão Tangilidade importante, no entanto, há insatisfação. Recomenda o método Servqual para avaliação da qualidade de biblioteca acadêmica.
关键词：Servqual. Serviço de Referência. Qualidade. Biblioteca Acadêmica.
