摘要：A Governança de Tecnologia da Informação (TI) tornou-se uma preocupação para várias organizações em todo o mundo, na última década. Freqüentemente, iniciativas dessa natureza têm por base a adoção de conjuntos de melhores práticas já disponíveis no mercado, como o Information Technology Infrastructure Library (ITIL) e o Control Objectives for Information and related Technology (COBIT). O presente trabalho retrata um estudo de caso exploratório com foco na adoção do ITIL na área de TI da Oi, uma grande empresa brasileira do setor de Telecomunicações. Além de possibilitar a identificação de Fatores Críticos de Sucesso (FCS) de natureza estrutural, organizacional e social, a análise conduzida nesta pesquisa sugere que investimentos em abordagens de Governança de TI, tais como o ITIL, podem promover melhorias importantes em processos de gestão e operacionais, aumentando o alinhamento entre serviços de TI ofertados e as necessidades do negócio e, assim, a competitividade de uma empresa.
其他摘要：Information Technology Governance (ITG) has become a concern for many companies worldwide in the last decade. Often, ITG initiatives are based on the adoption of best practices already available, such as those described in the Information Technology Infrastructure Library (ITIL) or the Control Objectives for Information and related Technology (COBIT). This paper describes the results of an exploratory case study focusing on the adoption of ITIL in the IT department of Oi, a large Brazilian company in the telecommunications industry. The analysis of qualitative data on the project and its outcomes revealed potential structural, organizational and social Critical Success Factors (CSF) of investments in IT governance models, such as ITIL. In addition, our results suggest that ITIL adoption can promote significant improvements in operational and managerial processes, increasing the alignment between the services offered by IT and business needs, and thereby, the competitiveness of a company.
关键词：governança de TI; ITIL; valor da TI; alinhamento entre TI e negócio
