摘要：A melhoria contínua dos sistemas produtivos, bem como a globalização dos serviços e a competitividade entre empresas, faz com que estas, em todos os setores do mercado, se atentem para uma nova forma de produzir, onde a qualidade de um bem ou serviço é julgada pela satisfação do consumidor, que se encontra cada vez mais exigente buscando menores preços e altas qualidades, além de menor tempo de espera, entre outros requisitos básicos para a aquisição de um produto/serviço. Deste modo, o artigo apresenta um estudo de caso, realizado no Município de Marabá, Sudeste do Pará, com o intuito de avaliar a qualidade dos serviços prestados referente ao sistema de transporte público coletivo do Município, através da ferramenta de gestão da qualidade Desdobramento da Função Qualidade - QFD. A pesquisa foi realizada com a aplicação de questionários, que foram analisados e transformados em gráficos estatísticos. Os resultados obtidos foram satisfatórios, pois, por meio da identificação dos ítens mais revelantes apresentados pelos consumidores, foi possível o direcionamento na tomada de decisões quanto às melhorias a serem implantadas, e que se aplicadas corretamente resultarão no aumento da satisfação de seus clientes, bem como na garantia de fidelização dos mesmos e consequentemente o aumento no faturamento da empresa prestadora do serviço e garantindo um transporte de qualidade para a população do Município.
关键词：Sistema de Transporte Público; Qualidade; Desdobramento da Função Qualidade.
