摘要：Conocer la percepción de los clientes internos (funcionarios) y externos (usuarios) con relación calidad del servicio prestado puede ser el inicio para el desarrollo de acciones que llevarán las mejorías. Los gestores necesitan conocer la comprensión de ambos clientes para mejor direccionar sus estrategias y acciones para atender sus expectativas. El estudio visa evaluar la calidad de los servicios prestados en una organización en la ciudad de Porto Alegre-RS/Brasil, así como identifique cuáles las variabais de las dimensiones de la calidad que superan o no las expectativas de los clientes y gerentes. Para tales fines se utilizaron las siguientes herramientas: Escala SERVQUAL modificada, PASC (Índice de Potencial de Aumento de la Satisfacción del Cliente) y Modelo GAP. Los datos fueron procesados con el Software Statistica 8.0 y Excel. Los resultados mostraron que, en el general, los resultados eran satisfactorios en relación a la satisfacción de los clientes y gerentes, sin embargo calidad no debe ser confundida con satisfacción, una vez que algunos aspectos fueron clasificados con calidad inaceptable.↓Conocer la percepción de los clientes internos (funcionarios) y externos (usuarios) con relación calidad del servicio prestado puede ser el inicio para el desarrollo de acciones que llevarán las mejorías. Los gestores necesitan conocer la comprensión de ambos clientes para mejor direccionar sus estrategias y acciones para atender sus expectativas. El estudio visa evaluar la calidad de los servicios prestados en una organización en la ciudad de Porto Alegre-RS/Brasil, así como identifique cuáles las variabais de las dimensiones de la calidad que superan o no las expectativas de los clientes y gerentes. Para tales fines se utilizaron las siguientes herramientas: Escala SERVQUAL modificada, PASC (Índice de Potencial de Aumento de la Satisfacción del Cliente) y Modelo GAP. Los datos fueron procesados con el Software Statistica 8.0 y Excel. Los resultados mostraron que, en el general, los resultados eran satisfactorios en relación a la satisfacción de los clientes y gerentes, sin embargo calidad no debe ser confundida con satisfacción, una vez que algunos aspectos fueron clasificados con calidad inaceptable.
其他摘要：To know the perceptions of internal customers (employees) and external (using) with relation of quality services provided may be the beginning for the development actions that will lead to improvements. The managers need to know the agreement of both customers better to orientate the strategies and actions to meet of its expectations. This is paper objective to evaluate the quality services a company in Porto Alegre City-RS-Brazil, and identify the variables of dimensions quality that exceeds or not expectations of customers and managers. For such purposes the following tools were used: adapting the SERVQUAL scale, and PGCV Index (Potential Gain in Customer Value). The data were processed with the software Statistica 8.0 and Excel. The conclusions show that in general the satisfactory results in relationship to customer’s satisfaction and managers, but quality should not be confused with the satisfaction as some aspects were classified with unacceptable quality.
