摘要：ResumoO turismo é uma das atividades econômicas mais promissoras atualmente e o sucesso dessa atividade depende de vários setores de serviços, dentre eles o de restaurantes. Diversos estudos têm sido desenvolvidos com o objetivo de avaliar a qualidade dos serviços em restaurantes, buscando identificar as necessidades, as expectativas e os atributos mais importantes do serviço oferecido segundo o ponto de vista dos clientes. Entretanto, geralmente estes estudos consideram dimensões e atributos diferenciados, com foco em estabelecimentos com características específicas, como por exemplo, restaurantes a La Carte e Self- Service. Visando contribuir para a análise deste problema, este artigo empregou uma abordagem metodológica baseada em modelos e estudos existentes para avaliar a qualidade em um restaurante à luz de dimensões e itens inerentes a este segmento, segundo a percepção dos clientes. O estudo foi realizado em um restaurante a La carte localizado em um município do estado do Rio de Janeiro, Brasil. O emprego do coeficiente Alfa de Cronbach revelou que todas as dimensões foram consideradas confiáveis. Os resultados revelaram que diversos itens críticos estão associados às condições do ambiente (servicescapes), além de itens relacionados a facilidades proporcionadas a portadores de necessidades especiais. Acredita-se que a abordagem utilizada seja aplicável à avaliação da qualidade em outros tipos de restaurantes. AbstractNowadays, tourism is one of the most promising economic activities and the success of this activity depends on the several service sectors, such as restaurants sector. Several studies have been developed with the aim to assess the quality of the service in restaurants, trying to identify the needs, the expectations and the most important attributes of the service concerning the customers’ point of view. However, in general these studies consider different dimensions and attributes, with focus in establishments with specific characteristics, such as, self-service and full-service restaurants. In order to contribute for the analysis of this problem, this article applied a methodological approach based on existing models and studies to assess the quality rendered by restaurants regarding dimensions and items inherent to this segment, according to the customers’ perception. The study was performed in a full-service restaurant, in a municipality of Rio de Janeiro state, Brazil. Cronbach’s Alpha analysis showed that all dimensions were reliable. Several critical items are related to ambient conditions (servicescapes) and to issues concerning disabled people. It is believed that the referred approach is applicable to assess the quality in other kinds of restaurants.
关键词：Qualidade de Serviços; Serviços em Restaurantes; Restaurantes a La carte.
