出版社：Centro Universitário La Salle - Unilasalle Canoas
摘要：O Customer Relationship Management (CRM) é uma importante iniciativa organizacional que pode melhorar a capacidade de inovação das empresas.Isso é possível porque o CRM fornece às empresas informações sobre seus clientes e ainda lhes permite participar ativamente nos processos internos da empresa que visam ao desenvolvimento de inovações.O objetivo deste artigo é identificar como a utilização do CRM pode influenciar na capacidade de inovação da empresa.Este estudo possui uma abordagem qualitativa, tendo como método a revisão sistemática da literatura realizada nas bases de dados Web of Science e Scopus.Após a análise dos artigos selecionados, identificou-se que a utilização do CRM pode fornecer à empresa uma maior capacidade para inovar em cinco aspectos diferentes: inovação de produto, inovação de serviço, inovação de marketing, inovação de processo e inovações administrativas.Como contribuições, este artigo aponta oportunidades de estudo sobre os benefícios da utilização do CRM em relação à capacidade de inovação que as empresas podem alcançar.As implicações gerenciais se consolidam ao fornecer uma melhor visão para as empresas do potencial inovador que elas têm ao escolherem essa iniciativa organizacional chamada CRM.
其他摘要：The Customer Relationship Management (CRM) is an important organizational initiative to improve innovation capability of companies. This is possible because CRM provides companies with information about their customers and it still allows them to actively participate in the internal processes of the company that aims at the development of innovations. The purpose of this paper is to identify how the use of CRM can influence the innovation capability of the company. This study has a qualitative approach using systematic review of the literature as a method, performed in the Web of Science and Scopus databases. After analyzing the selected articles, it was identified that the use of CRM can provide the company with a greater capability to innovate in five different aspects: product innovation, service innovation, marketing innovation, process innovation and administrative innovations. As contributions, this article points out study opportunities about the benefits of using CRM in relation to the innovation capability that companies can achieve. The managerial implications are consolidated by providing a better vision for companies of the innovative potential that they have in choosing this organizational initiative called CRM.
关键词：CRM;Capacidade de Inovação;Inovação.;Customer Relationship Management;Innovation Capability;Innovation.
