出版社：Centro Universitário La Salle - Unilasalle Canoas
摘要：Pesquisas sustentam que a sinalização da qualidade pode se dar na internet através da avaliação do cliente sobre o website da organização.Os estudos, entretanto, buscam a avaliação de situações que envolvem a comercialização de bens em e-commerce e negligenciam a realidade dos serviços.Tendo como base a teoria sinalização da qualidade, realizou-se uma investigação sobre as percepções do consumidor frente às empresas de serviços na internet.A partir do desenvolvimento de um experimento, buscou-se verificar a influência da sinalização da qualidade de uma organização de serviço na confiança, na percepção de qualidade e na intenção de compra do consumidor.Para isso, a investigação contou com a criação de uma empresa fictícia de serviços e o desenvolvimento de websites com diferentes níveis de sinalização (alto investimento, médio investimento e baixo investimento).Resultados provenientes de análises de variância (ANOVA) confirmaram as hipóteses e a existência de diferenças significativas entre os grupos manipulados.Testes de correlação evidenciaram, ainda, que existem associações significativas entre a percepção de investimento (credibilidade do sinal) e a confiança, percepção de qualidade e intenção de compra do serviço.
其他摘要：Researches maintain that quality signaling can take place on the internet through customer assessment of the organization of the website. Researches, however, seek to evaluate situations that involve the commercialization of goods in e-commerce and neglect the reality of services. Based on the theory of quality signaling, it conducts research into consumer perceptions of Internet service companies. Based on the development of an experiment, it was sought to verify the influence of the quality signaling of a service organization on the consumer’s confidence, quality perception, and purchase intention. To do this, the investigation included the creation of a fictitious company of services and the development of websites with different levels of signaling (high investment, medium investment, and low investment). Results from variance analysis (ANOVA) confirmed the hypotheses and the existence of significant differences between the manipulated groups. Correlation tests also showed that there are significant associations between the perception of investment (credibility of the signal) and confidence, the perception of quality and intention to purchase the service.
关键词：Theory of Signaling;Signaling in Services;Marketing.;Teoria da Sinalização;Sinalização em Serviços;Marketing.
