摘要：Para garantir a sobrevivência e a prosperidade da organização no atual cenário hipercompetitivo, é necessário obter vantagem competitiva através da área de gerenciamento de pessoas. O objetivo geral da pesquisa é analisar a expectativa e a percepção dos funcionários de uma organização do setor de açúcar e etanol nos serviços prestados pela área de gestão de pessoas do ponto de vista da qualidade do serviço. É um estudo descritivo em uma organização do setor de açúcar e energia, com coleta quantitativa de dados, avaliando as dimensões de qualidade, tanto para as expectativas quanto para a percepção, adaptados da metodologia SERVQUAL. A análise descritiva permitiu gerar frequências, médias e desvio padrão. Verificou-se que a qualidade dos serviços não foi satisfatória. A pior média de qualidade de serviços percebida foi registrada na afirmativa “serviços entregues no prazo combinado”, que pode indicar a necessidade de maior agilidade da empresa em oferecer treinamentos e capacitações para os funcionários do quadro atual.
其他摘要：Para garantir a sobrevivência e a prosperidade da organização no atual cenário hipercompetitivo, é necessário obter vantagem competitiva através da área de gerenciamento de pessoas. O objetivo geral da pesquisa é analisar a expectativa e a percepção dos funcionários de uma organização do setor de açúcar e etanol nos serviços prestados pela área de gestão de pessoas do ponto de vista da qualidade do serviço. É um estudo descritivo em uma organização do setor de açúcar e energia, com coleta quantitativa de dados, avaliando as dimensões de qualidade, tanto para as expectativas quanto para a percepção, adaptados da metodologia SERVQUAL. A análise descritiva permitiu gerar frequências, médias e desvio padrão. Verificou-se que a qualidade dos serviços não foi satisfatória. A pior média de qualidade de serviços percebida foi registrada na afirmativa “serviços entregues no prazo combinado”, que pode indicar a necessidade de maior agilidade da empresa em oferecer treinamentos e capacitações para os funcionários do quadro atual.
