摘要：Esse estudo utiliza o método SERVQUAL (de PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985) para levantar a percepção dos associados do Projeto Biblioteca Transcol (BIB Transcol), em relação aos serviços ofertados nos terminais do Sistema Integrado de Transporte Coletivo Urbano Municipal e Intermunicipal de Passageiros da região da Grande Vitória (Transcol), no município de Serra, Espírito Santo. Esta abordagem propõe um exame da matriz importância e desempenho como ferramenta para análise dos dados em relação às cinco dimensões da qualidade: confiabilidade, empatia, garantia, receptividade e tangibilidade. Trata-se de uma pesquisa descritiva e quantitativa, sendo a coleta de dados do tipo levantamento ( survey ), através da aplicação de questionários em três módulos bibliotecários (Laranjeiras, Carapina e Jacaraípe). Os resultados mostraram pequenos gaps entre as expectativas e as percepções com relação às 22 dimensões da qualidade. O artigo contribui para aprimorar o processo de desenvolvimento de serviços biblioteconômicos e resgata o percurso de dez anos deste projeto.
其他摘要：Esse estudo utiliza o método SERVQUAL (de PARASURAMAN; ZEITHAML; BERRY, 1985) para levantar a percepção dos associados do Projeto Biblioteca Transcol (BIB Transcol), em relação aos serviços ofertados nos terminais do Sistema Integrado de Transporte Coletivo Urbano Municipal e Intermunicipal de Passageiros da região da Grande Vitória (Transcol), no município de Serra, Espírito Santo. Esta abordagem propõe um exame da matriz importância e desempenho como ferramenta para análise dos dados em relação às cinco dimensões da qualidade: confiabilidade, empatia, garantia, receptividade e tangibilidade. Trata-se de uma pesquisa descritiva e quantitativa, sendo a coleta de dados do tipo levantamento ( survey ), através da aplicação de questionários em três módulos bibliotecários (Laranjeiras, Carapina e Jacaraípe). Os resultados mostraram pequenos gaps entre as expectativas e as percepções com relação às 22 dimensões da qualidade. O artigo contribui para aprimorar o processo de desenvolvimento de serviços biblioteconômicos e resgata o percurso de dez anos deste projeto.
