期刊名称：REICE. Revista Iberoamericana sobre Calidad, Eficacia y Cambio en Educación
印刷版ISSN：1696-4713
电子版ISSN：1696-4713
出版年度：2017
卷号：15
期号：2
页码：31-51
语种：Portuguese
出版社：Red Iberoamericana de Investigación Sobre Cambio y Eficacia Escolar
摘要：O artigo avalia a qualidade do serviço ofertado por escolas públicas situadas no sertão paraibano e adjacências. Para isto, foram apreendidos as expectativas (importância) e o desempenho em relação a um conjunto de 18 atributos; os quais estão relacionados aos docentes (conhecimento técnico, didática, estímulo ofertado aos alunos), aos aspectos tangíveis (salas de aula, banheiros, biblioteca), aos materiais didáticos disponíveis, à organização escolar (horários, serviços administrativos) e à reputação institucional. Foi utilizado um questionário estruturado para capturar as respostas de 1394 alunos de dezessete instituições de ensino. Com o auxílio do Statistical Package for the Social Science – SPSS, versão 19.0, foram extraídas estatísticas descritivas e realizado o teste de Spearman. Os resultados relevaram que o padrão de expectativas dos alunos, em essência, foi heterogêneo. Em geral, os atributos mais valorizados referem-se aos docentes (conhecimento e estímulo), ao passo que aqueles relacionados à infraestrutura (internet, recursos multimídias e segurança) foram percebidos como menos importantes. Ademais, o conjunto de ações apontado pelas matrizes de posicionamento competitivo e de avaliação de desempenho podem subsidiar às decisões gerenciais de aperfeiçoamento dos níveis de serviço prestados pelas escolas públicas.
其他摘要：The article evaluates the quality of the service offered by public schools located in Paraiba and adjacencys. For this, were captured expectations (importance) and performance in relation to a set of eighteen attributes; which are related to teachers (technical knowledge, didactics, incentives offered to students), the tangible aspects (classrooms, toilets, library), the teaching materials available, school organization (timetables, administrative services) and institutional reputation. We used a structured questionnaire to capture the 1394 students answers from seventeen educational institutions. With the support of Statistical Package for Social Science - SPSS, version 19.0, descriptive statistics were extracted and the Spearman test was performed. The results showed that the standard of students' expectations, in essence, is heterogeneous. In general, the most valued attributes refer to teachers (knowledge and stimulus), while those related infrastructure (internet, multimedia resources and safety) were perceived as less important. Moreover, the set of actions appointed by competitive positioning matrix and performance evaluation matrix can assist in management decisions to improve the service levels provided by public schools.
关键词：Qualidade do serviço; Instituições públicas de ensino; Sertão paraibano; Expectativas; Desempenho.
其他关键词：Quality service; Public schools; Paraiba backlands; Expectations; Performance.
