摘要：Las escuelas de negocios se enfrentan a elevados niveles de competencia. En este escenario, los directivos de las escuelas de negocios deben medir la percepción sobre la calidad del servicio ofrecido en sus principales clientes, a saber, los estudiantes. Los directivos deben usar instrumentos de medición que consideren las características propias de las escuelas de negocios. No obstante, las escalas propuestas en la literatura se enfocan en las universidades en su conjunto. Por tanto, el objetivo de esta investigación es proponer un modelo reflexivo sobre la calidad de servicio en escuelas de negocios, el cual a sido denominado Business School Quality Service ( BSQS ). La metodología utilizada es de carácter exploratorio y de corte transversal. Se utilizaron 200 cuestionarios semiestructurados, 24 entrevistas en profundidad, 4 focus group a estudiantes de escuelas de negocios y la opinión de 6 expertos en educación superior y 5 altos directivos de escuelas de negocios. Los resultados obtenidos cumplen con los requisitos de la validez de contenido, que señalan que existen 9 dimensiones que componen esta propuesta de modelo: 1. com- petencias de los profesores, 2. actitud y comportamiento de los profesores, 3. competencias del personal administrativo, 4. actitud y comportamiento personal administrativo, 5. servicios administrativos, 6. plan de estudios, 7. organización de los cursos, 8. apoyo a la institución y 9. servicios en línea. Por otro lado, el objetivo de este artículo es aportar una propuesta de modelo a la literatura como una aproximación a la percepción de calidad de servicios ante las escuelas de negocios, ya que no existe en la actualidad ninguna herra- mienta que sea específica en esta industria.
其他摘要：Business schools face high levels of competition. In this scenario, managers of business schools must measure the perception about the quality of service provided in their main clients, a knowledge, students. Managers should use measuring instruments that take into account the characteristics of business schools. However, the scales proposed in the literature focus on universities as a whole. Therefore, the objective of this research is a reflective model on the quality of service in business schools, which is a service called Business School Quality (BSQS). The methodology used is exploratory and cross- sectional, using 200 semi-structured questionnaires, 24 in-depth interviews and 4 focus groups for business school students, as well as the opinion of 6 experts in higher education and 5 senior school managers The results obtai- ned meet the requirements of content validity, which indicate that there are 9 dimensions that compose this model proposal: 1. teachers competences, 2. attitude and behavior teachers, 3. personal administrative skills, 4. attitude And behavior Administrative staff, 5. administrative services, 6. curriculum, 7. organization of courses, 8. institution support and 9. online services. This article proposes with a model proposal to the literature, as an approximation to the perception of quality of services before the business schools, since there is at present no tool that specifies sea in this industry.
关键词：Calidad de servicio; modelo; escuelas de negocios; Chile.
其他关键词：Service quality; model; business schools; Chile.
