摘要：Definir calidad del servicio y determinar cómo evaluarla ha sido motivo de importantes divergencias entre diversos autores. En el presente artículo, apoyado en una revisión bibliográfica respecto a algunos de los modelos de evaluación más representativos en la literatura científica, se caracterizan y analizan considerando sus perspectivas, dimensionalidad, aplicación y alcance. Se observa que la percepción del cliente es la perspectiva más utilizada en estas evaluaciones, destacándose el uso de modelos multidimensionales, basados en indicadores externos, donde la tangibilidad, atención al usuario, Fiabilidad, seguridad, capacidad de respuesta y resultados son las dimensiones de evaluación más utilizadas. El modelo Service Quality (SERVQUAL), a pesar de ser muy cuestionado y de haber sido publicado hace más de 25 años, aún es considerado un referente importante, siendo citado, analizado y aplicado en numerosas y recientes investigaciones, en diversos tipos de servicios.
其他摘要：Defining service quality and determining how to evaluate it has caused significant disagreements among authors. In this article, supported by a literature review on some of the most representative assessing models in the scientific literature; they are characterized and analyzed considering their prospects, dimensionality, application and scope. It is found that the customer perception is the most often used in these assessments perspective, highlighting the use of multidimensional models based on external indicators, where tangibility, customer service, reliability, safety, responsiveness and results are the dimensions of evaluation the most used. The Model SERVQUAL despite of being highly questioned and published over 25 years ago, it is still considered an important reference, being quoted, analyzed and applied in many recent research studies, at different types of services.
关键词：Calidad del servicio; modelos de evaluación; análisis; estado del arte; SERVQUAL. Quality of service; assessing model; analysis; state of the art; SERVQUAL.
其他关键词：Quality of service; assessing model; analysis; state of the art; SERVQUAL.
