摘要：با توجه به ای نکه امروزه قدرت فروشنده به خریدار انتقال یافته است،سازمان ها متوجه این امر شده اند که رقابت با محصولات متمایز و ارزان تر کافینیست، و مزیت رقابتی صرفاً از طریق محصولات متمایز به دست نم یآید، بلکهاز طریق ارتقای روابط با مشتری حاصل می شود. در عین حال، مشتریانهزینه های متغیر پایین متحمل می شوند و به سهولت می توانند وفاداریشان را ازیک شرکت به شرکت دیگر تغییر جهت دهند. در حال حاضر وفاداری مشتریبه یک شرکت خودروساز و رضایت وی از محصول و خدمات شرکتخودروساز به عنوان دو عامل اساسی، ذهن مدیران را به خود مشغول کرده و تحقق آنها، جزء برنامه های مدیران موفق در صنعت خودروسازی است. در اینکه دارای چهار بعد CRM از کارت امتیازی CRM پژوهش به منظور ارزیابی(زیر ساختار، فرایند، مشتری و عملکرد سازمانی) است استفاده شده است. پس ازشرکت ایران CRM شناسایی عوامل به منظور تائید مؤثر بودن آنها در ارزیابیخودرو، اقدام به تهیه پرسشنامه جهت انجام مصاحبه های ساختاریافته باکارشناسان و مدیران گردید که نتایج حاکی از تائید این عوامل م یباشد. در گامبا در نظر گرفتن این عوامل مورد CRM بعدی، وضعیت شرکت در زمینه اجرایارزیابی قرار گرفت در نهایت تحلیل شکاف به منظور شناسایی عوامل ایجادکننده شکاف بین وضعیت مطلوب و وضعیت فعلی صورت گرفت. شناساییایران خودرو و ارائه راه کار به CRM ارزیابی ،CRM عوامل موثر در ارزیابیمهمترین خروجی این پژوهش است. ،CRM منظور بهبود وضعیت فعلی اجرای.
其他摘要：As the power of the seller has shifted to the buyer today, organizations are realizing that competing with cheaper, better or different products is not sufficient, and competitive advantage cannot be achieved by differentiating products alone, but through enhanced customer relationship . At the same time, customers are experiencing low switching costs and could easily redirect their loyalty from one company to another. In this research, for CRM assessment, a CRM score card consisting of four parts (substructure, process, customer, and organization performance) was utilized. After identifying the CRM assessment factors, a questionnaire was applied to confirm the effectiveness of each factor in CRM assessment of Iran Khodro Company (IKCO), to be used in structured interviews with experts and managers; the results indicated verification of these factors. In the subsequent step, the present situation of IKCO in CRM implementation was evaluated with regard to the identified factors. Finally gap analysis was performed to identify the factors that created the gap between the present and desired situation. Identification of effective factors in CRM assessment, evaluation of the CRM present situation of IKCO, and gap analysis, are the most important outputs of this research.
关键词：مدیریت ارتباط با مشتری;کارت امتیازی;تحلیل شکاف
