摘要：زمینه و هدف تحقیق: وفاداری میهمانان هتل، حاصل عالی‌ترین سطح رضایتمندی آنهاست که منوط به شایستگی منابع انسانی می‌باشد. تحقیق حاضر با هدف بررسی نقش شایستگی‌های فردی منابع انسانی در وفاداری کُنشی میهمانان در هتل‌های 4 ستاره استان مازندران صورت پذیرفت. روش تحقیق: تحقیق حاضر کاربردی، توصیفی و مقطعی بوده است. جامعه‌ی آماری تحقیق شامل میهمانانی است که در زمان انجام تحقیق برای بار سوم است که در این هتل‌ها در طول سال 1394 اقامت نموده‌اند. با توجه به شرایط پژوهش، از روش نمونه‌گیری در دسترس استفاده شد. تعداد 247 نفر از این میهمانان در تکمیل پرسشنامه مشارکت نمودند. پایایی و روایی پرسشنامه از طریق آلفای کرونباخ، پایایی ترکیبی و روایی همگرا از طریق تحلیل عاملی، مورد تایید شد. فرضیه‌ها از طریق آزمون پیرسون، تحلیل رگرسیون، روش بارون و کنی و آزمون سوبل و گودمن بررسی شدند. تحلیل‌ها از طریق نرم‌افزار SPSS23 و Lisrel8.5 صورت پذیرفت. یافته‌های تحقیق: یافته‌ها حاکی از آن است که شایستگی‌های فردی منابع انسانی هم بطور مستقیم، و هم به واسطه‌ی متغیرهای رضایت میهمانان و ارزش ادراک شده می‌توانند بر وفاداری کُنشی میهمانان در هتل‌های 4 ستاره استان مازندران تاثیرگذار باشند.
其他摘要：This study aimes to investigate the role of individual competencies of human resources in the behavioral intentions of guests in 4-star hotels in Mazandaran. The population of this study consists of tourists who have stayed there three times during the year 1394. According to the study situation, sampling was determined by Convenience Sampling and 247 usable questionnaires were collected. Reliability and validity of the questionnaire was approved based on Cronbach's Alpha and composite reliability and convergent validity were accepted through Confirmatory Factor analysis. To investigate the hypotheses, Pearson Correlation, Regression Analysis, method of Baron and Kenny, Sobel test and Goodman test were used. Statistical techniques were performed through SPSS23 and Lisrel8.5.The findings indicate that individual competencies of human resources affect on behavioral intentions of guests in 4-star hotels in Mazandaran province, and also, individual competencies of human resources through guests’ satisfaction and perceived value Affect on behavioral intentions of guests in 4-star hotels in Mazandaran province.
关键词：شایستگی‌های فردی منابع انسانی;رضایت;ارزش ادراک شده;وفاداری کُنشی;صنعت هتلداری
其他关键词：Individual Competencies of Human Resources; satisfaction; Perceived Value; Loyalty Intentions; Hospitality Industry
