摘要：مقاله حاضر به بررسی عوامل مؤثر بر شاخصهای کیفیت خدمات در آژانسهای گردشگری جنوب شهراصفهان پرداخته و هدف آن بررسی تأثیر عواملی مانند: 1) ویژگی های محصول (خدمت)، 2)پاسخگو بودن، 3)همدردی،4)قابلیت اطمینان ،5)مدیریت ارتباط با مشتری،6)وضعیت ظاهری، 7)قیمت، 8)تکنولوژی، 9)توزیع، 10)ترفیع، 11)اعتبار و12)تضمین بر کیفیت خدمات در آژانسهای گردشگری جنوب شهر اصفهان میباشد.جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان فعلی آژانسهای گردشگری جنوب شهر اصفهان میباشد. با کمک آزمون T فرضیات تحقیق مورد بررسی قرار گرفتند و همگی در سطح اطمینان 95% تائید شدند. علاوه بر آزمون T، جهت تکمیل نتایج تحقیق از آزمونهای دیگری از قبیل ANOVA، توکی، T مستقل ، فریدمن و ضریب همبستگی نیز استفاده شده است. بر اساس نتایج حاصل از آزمونANOVA ،افراد کمتراز 20 سال تأثیر عامل ویژگیهای محصول (خدمت) را بر شاخصهای کیفیت خدمات کمتر از افراد دیگر ارزیابی کرده اند. افراد با تحصیلات دیپلم وپایینتر تأثیر عامل ترفیع بر شاخصهای کیفیت خدمات را بیشتر ارزیابی کردند همچنین پاسخدهندگان زن تأثیر ویژگی های خدمت برافزایش کیفیت خدمات را بیشتر از مردها دانسته اند و پاسخدهندگان متأهل نسبت به مجردها تأثیر عامل قابلیت اطمینان بر کیفیت خدمات را بالاتر ارزیابی کردند.رتبه بندی عوامل بر اساس آزمون فریدمن به ترتیب عبارتند از:1- پاسخگو بودن 2-قابلیت اطمینان3- اعتبار 4-تضمین 5-همدردی 6-محصول 7-وضعیت ظاهری 8-قیمت 9-تکنولوژی 10-توزیع 11- مدیریت ارتباط با مشتری و 12-ترفیع .بالاترین ضریب همبستگی میان عوامل را تکنولوژی و توزیع با مقدار 837/0 در اختیار دارند.
其他摘要：Present article investigates the influencing factors on service quality of tourism agencies located at southern part of Isfahan. The objective is to study the influence of factors, namely service characteristics, responsiveness, Kindness, reliability, customer Relationship management, appearance (facilities), price, technology, distribution, promotion, credibility, and warranty, on the service quality of tourism agencies. A self-structured questionnaire relying on servqual scale was designed and its validity was measured by Cronbach's coefficient alpha of 95.6%. Afterwards, hypotheses were tested on a statistical sample of 100 individuals to find correlation between factors. The highest correlation coefficient was found to be between technology and distribution (0.837). The resulted ranking classification turned out to be as the following: 1.responsiveness, 2.reliability, 3.credibility, 4.warranty, 5.kindness, 6.service characteristics, 7.appearance, 8.price, 9.technology, 10.distribution, 11.customer relationship management, 12.Promotion
关键词：خدمات;کیفیت;رضایت مشتری;مدیریت ارتباط با مشتری;سروکوآل
