期刊名称：Journal of Economics, Finance and Administrative Science
印刷版ISSN：2077-1886
电子版ISSN：2218-0648
出版年度：2017
卷号：22
期号：43
页码：154-167
语种：Spanish
出版社：Universidad ESAN
摘要：Propósito – Los call centers generan estrés y ausentismo en el personal y la literatura sugiere que el liderazgo orientado a la gente es el tipo adecuado de supervisión para tal situación. Este estudio comparó sus efectos versus los de otros tipos de liderazgo. Metodología – Datos de ausentismo de 379 representantes de servicios al cliente de un call center peruano fueron analizados y los r epresentantes respondieron a un cuestionario sobre el Marco de ValoresenCompetenciaysuscuatrotiposdelideraz go. Turnos diurnos y nocturnos de trabajo fueron comparados. Resultados – Se observó que el ausentismo declina con el liderazgo orientado a la gente, aunque solo en el turno diurno, y la adición de liderazgos orientados al cambio, los resultados y el control resta validez a los modelos. Limitaciones/implicancias – Futuros estudios deberán abarcar el desempeño del trabajador. Los hallazgos sugieren una necesidad de volver a poner el foco teórico en las contingencias ambientales que afectan la e fi cacia del liderazgo. Originalidad/valor – Teóricos del liderazgo se preguntarán en qué circunstancias es efectivo el liderazgo múltiple. Gerentes de call centers apreciarán el valor organizacional del liderazgo orientado a la gente en el primer nivel de supervisión.
其他摘要：Purpose – Call centers generate stress and absenteeism in staff and the literature suggests that people- oriented leadership is the right way of supervision for such a situation. This study compared its effects versus those of other types of leadership. Methodology – Absentee data of 379 representatives of customer services of a Peruvian call center were analyzed and the representatives a nswered a questionnaire about the Framework of Values in Competition and its four types of leadership. D ay and night work shifts were compared. Results – It was observed that absenteeism declines with people-oriented leadership, although only during the day shift, and the additi on of leadership oriented to chan ge, results and control devalues models. Limitations/implications – Future studies should cover the performance of the worker. The fi ndings suggest a need to re-focus the theoretical focus on environmental contingencies that affect leadership effectiveness. Originality/value – Leadership theorists will ask themselves in what circumstances the multiple leadership is effective. Call center managers will appreciate the organizational value of people-oriented leadership at the fi rst level of supervision.
关键词：Call center; Gerencia de Recursos Humanos; Liderazgo orientado a la gente; Marco de valores en competencia; Teoría y comportamiento organizacional.
其他关键词：Personnel management; Organizational theory and behaviour; Call center; Absenteeism; People-oriented leadership; Framework of values in competition.
