摘要：Resumo: A implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) em uma organização demanda esforço, planejamento e envolvimento de todos. A etapa de seleção de serviços de consultoria (caso haja necessidade) e serviços de certificação, através de um Organismo Certificador Credenciado (OCC), tem um papel relevante nesse processo. O trabalho teve como objetivo a proposição de um modelo estruturado de apoio a essas duas decisões com enfoque multicritério (MDCA), através da elaboração de um framework metodológico. Esse leva em consideração a avaliação do grau de maturidade da organização em relação à qualidade, de acordo com um modelo de avaliação presente na ISO 10014, e a importância da melhoria contínua após a certificação ISO 9001. Um dos diferenciais do trabalho é o embasamento técnico-científico detalhado dos critérios qualificadores e de seleção para a consultoria e o OCC, através da utilização das normas ISO (9001, 10019, 17021 e 19011) e documento orientativo do CB-25 ligados à qualidade. E, por fim, foi efetuada uma aplicação em uma indústria farmacêutica, como também a análise de alguns cenários com a utilização do método Preference Ranking Organization Method for Enrichment Evaluation II (PROMETHEE II) e do plano Geometrical Analysis for Interactive Aid (GAIA).
其他摘要：Abstract: The implementation of a Quality Management System (QMS) in any organization requires efforts, planning, and everyone’s involvement. The selection of consultancy services (if needed), and certification services through an Accredited Certification Body (ACB) has an important role in this process. This study aims to propose a structured model to support these two decisions by using a multicriteria focus (MCDA) to guide the design of a methodological framework. In addition, this study considers the maturity level of the organization, and the importance of continuous improvement after implementing ISO 9001. One of the differential points in this study is the detailed scientific technical foundation of the qualifying and selection criteria, of the consultancy and ACB by using ISO standards (9001, 10019, 17021, 19011), and the guidance document CB-25, which is related to quality. Finally, an application was made in a pharmaceutical industry using the PROMETHEE II method, and the GAIA plan. We adopted three scenarios.
关键词：Gestão da qualidade;Decisão multicritério;Certificação;Normas ISO
