标题：Relations de service et approche ergonomique : saisir le caractère dynamique et situé de l’activité au travers de l’analyse des interactions « agent-client »
出版社：Association Recherches et Pratiques sur les ACTivités
摘要：À la lumière des apports du courant de la cognition ou action située, nous nous interrogeons sur des démarches d’analyse de l’activité dans le domaine des services. Dans un premier temps, nous situons l’ergonomie cognitive, centrée et rattachée à l’activité, dans le champ d’étude des relations de service en considérant des aspects structurants de la situation comme l’organisation du travail et l’interaction sociale. Puis, après avoir présenté le cas particulier de l’accueil comme position stratégique dans l’entreprise et activité transverse à l’organisation, nous illustrons notre propos par la présentation synthétique d’une étude réalisée sur les processus de catégorisation sociale qui sous-tendent les relations d’accueil « agent-client » au sein d’un aéroport international. Nous explorons et discutons ces processus socio-cognitifs et plus largement l’interaction sociale comme modalité centrale dans l’approche dynamique et située des relations de service.
其他摘要：In light of current research on cognition or situated action, we discuss the process of activity analysis in the field of services. At first we place cognitive ergonomics, connected with activity analysis, in the study domain of service relations by considering the structural situational factors of work organization and social interaction. After introducing the particular case of the welcoming clerks as a strategic position in the company and as an activity throughout the organization, we illustrate our argument with a synthesizing presentation of a study about the process of social categorization. That process underlies the “agent-client” reception relation within an international airport. We investigate and discuss these socio-cognitive processes and, more generally, the social interaction as central model for the dynamic and situated approach to service relations.
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