摘要：Este estudo abordou as emoções ambivalentes (positivas e negativas) vivenciadas por usuárias de serviços obstétricos. Identificar tais emoções pode auxiliar na definição de prioridades e aumento da qualidade dos serviços prestados, incrementando a satisfação das pacientes. Trata-se de uma pesquisa qualitativo-exploratória, com a realização de entrevistas individuais, com abordagem semiestruturada. Os dados foram analisados e interpretados mediante análise de conteúdo, observação direta e sua triangulação. Como principais resultados, destacam-se a compreensão da incidência de emoções ambivalentes, principalmente o medo e a alegria/prazer e a identificação de direcionamentos para maximizar as emoções positivas e minimizar as emoções negativas, repercutindo na qualidade percebida dos serviços e na satisfação das clientes. AMBIVALENT EMOTIONS INCIDENCE IN THE HEALTH CARE SERVICES RENDERING CONTEXT This study focuses on the ambivalent emotions (positive and negative) experienced by obstetric services users. Identifying these emotions can help in setting priorities and improve services quality, increasing patient satisfaction. It was implemented a qualitative and exploratory research, by means individual interviews with semi-structured approach. The data were analyzed and interpreted using content analysis, direct observation and its triangulation. As main results, we highlight the understanding of ambivalent emotions incidence, especially fear and joy / pleasure and identification of directions for maximizing positive emotions and minimize negative emotions, reflecting on the perceived services quality and customer satisfaction.
其他摘要：Este estudo abordou as emoções ambivalentes (positivas e negativas) vivenciadas por usuárias de serviços obstétricos. Identificar tais emoções pode auxiliar na definição de prioridades e aumento da qualidade dos serviços prestados, incrementando a satisfação das pacientes. Trata-se de uma pesquisa qualitativo-exploratória, com a realização de entrevistas individuais, com abordagem semiestruturada. Os dados foram analisados e interpretados mediante análise de conteúdo, observação direta e sua triangulação. Como principais resultados, destacam-se a compreensão da incidência de emoções ambivalentes, principalmente o medo e a alegria/prazer e a identificação de direcionamentos para maximizar as emoções positivas e minimizar as emoções negativas, repercutindo na qualidade percebida dos serviços e na satisfação das clientes. AMBIVALENT EMOTIONS INCIDENCE IN THE HEALTH CARE SERVICES RENDERING CONTEXT This study focuses on the ambivalent emotions (positive and negative) experienced by obstetric services users. Identifying these emotions can help in setting priorities and improve services quality, increasing patient satisfaction. It was implemented a qualitative and exploratory research, by means individual interviews with semi-structured approach. The data were analyzed and interpreted using content analysis, direct observation and its triangulation. As main results, we highlight the understanding of ambivalent emotions incidence, especially fear and joy / pleasure and identification of directions for maximizing positive emotions and minimize negative emotions, reflecting on the perceived services quality and customer satisfaction.
关键词：Emoções;Emoções Ambivalentes;Comportamento do Consumidor;Qualidade em Serviços;Serviços de Saúde
