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文章基本信息

  • 标题:INSATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR: UMA ANÁLISE NOS SERVIÇOS PRESTADOS POR CONCESSIONÁRIAS DE ENERGIA ELÉTRICA
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  • 作者:Fabricio Quadros Borges ; Marco Antônio Silva Lima
  • 期刊名称:Perspectivas Contemporâneas
  • 印刷版ISSN:1980-0193
  • 出版年度:2013
  • 卷号:8
  • 期号:1
  • 语种:Portuguese
  • 出版社:University Integrado de Campo Mourão - PR
  • 摘要:Os serviços prestados por concessionárias de energia elétrica têm sido cada vez mais objeto de insatisfação por parte dos consumidores brasileiros. O desconhecimento detalhado de características vinculadas às causas desta insatisfação compromete o processo de planejamento de ações que venham modificar este cenário. Este estudo teve por objetivo analisar os meandros das causas da insatisfação com os serviços de prestados por estas concessionárias. O método utilizado foi explicativo e descritivo, com abordagem quantitativa, utilizando técnicas de estatística descritiva e multivariada: Análise de Distribuição de Frequência e Análise de Clusters. Foram entrevistados 282 consumidores em pesquisa de campo nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro e Salvador, com abordagem probabilística aleatória. A análise de distribuição de frequência utilizou as dimensões atendimento, tempo e fornecimento de energia. A Análise de Cluster indicou a presença de três agrupamentos de consumidores denominados de moderados, descontentes e impacientes. As análises indicaram que as causas da insatisfação verificada junto aos consumidores de serviços prestados pelas concessionárias Eletropaulo S.A., Light S.A. e Coelba S.A. são decorrentes de uma combinação de percepções de insatisfação promovida pelo tratamento estratégico deficiente, por parte destas concessionárias, notadamente localizada nos ambientes de atendimento telefônico e de fornecimento de energia.
  • 其他摘要:Os serviços prestados por concessionárias de energia elétrica têm sido cada vez mais objeto de insatisfação por parte dos consumidores brasileiros. O desconhecimento detalhado de características vinculadas às causas desta insatisfação compromete o processo de planejamento de ações que venham modificar este cenário. Este estudo teve por objetivo analisar os meandros das causas da insatisfação com os serviços de prestados por estas concessionárias. O método utilizado foi explicativo e descritivo, com abordagem quantitativa, utilizando técnicas de estatística descritiva e multivariada: Análise de Distribuição de Frequência e Análise de Clusters. Foram entrevistados 282 consumidores em pesquisa de campo nas cidades de São Paulo, Rio de Janeiro e Salvador, com abordagem probabilística aleatória. A análise de distribuição de frequência utilizou as dimensões atendimento, tempo e fornecimento de energia. A Análise de Cluster indicou a presença de três agrupamentos de consumidores denominados de moderados, descontentes e impacientes. As análises indicaram que as causas da insatisfação verificada junto aos consumidores de serviços prestados pelas concessionárias Eletropaulo S.A., Light S.A. e Coelba S.A. são decorrentes de uma combinação de percepções de insatisfação promovida pelo tratamento estratégico deficiente, por parte destas concessionárias, notadamente localizada nos ambientes de atendimento telefônico e de fornecimento de energia.
  • 关键词:Satisfação;Insatisfação;Consumidor;Concessionárias;Energia elétrica.
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