标题：AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS EM UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR: UM ESTUDO COMPARATIVO DAS PERSPECTIVAS DE CLIENTES INTERNOS E EXTERNOS ATRAVÉS DO USO DA FERRAMENTA SERVQUAL
摘要：A expansão do ensino superior privado e sua profissionalização têm levado as instituições de ensino superior brasileiras a investirem em melhores práticas de gestão e a buscar a qualidade de seus serviços. A literatura em serviços ressalta a importância do funcionário como peça chave na obtenção de um nível elevado de qualidade. Neste trabalho, através da aplicação da ferramenta Servqual, avaliou-se a qualidade dos serviços de apoio e infraestrutura de uma pequena instituição de ensino superior da grande São Paulo sob o ponto de vista de seus clientes internos (professores) e externos (alunos), simultaneamente, com o objetivo de identificar a possível existência de correlação entre as respostas de ambos os grupos. A análise dos dados permitiu observar um alinhamento de expectativas entre os dois grupos, porém um maior nível de insatisfação por parte do cliente externo, em especial nos atributos confiabilidade e garantia. EVALUATION OF QUALITY OF SERVICE IN AN INSTITUTION OF HIGHER EDUCATION: A COMPARATIVE STUDY OF THE PROSPECTS FOR INTERNAL AND EXTERNAL COSTUMERS BY USING THE SERVQUAL TOOL. The expansion and professionalization of private higher education has led the Brazilian colleges and universities to invest in best management practices and improve the quality of their services. The literature on services emphasizes the importance of staff as key in achieving a high level of quality. In this paper, the Servqual tool was applied to evaluate the quality of support and infrastructure services of a small institution of higher education in the Great São Paulo from the point of view of its internal costumers (teachers) and external (students), in order to identify the possible existence of correlation between the responses of both groups. Data analysis led us to observe a similar level of expectative in both groups. However, there was a greater dissatisfaction on behalf of the students, especially in reliability and security attributes.
其他摘要：A expansão do ensino superior privado e sua profissionalização têm levado as instituições de ensino superior brasileiras a investirem em melhores práticas de gestão e a buscar a qualidade de seus serviços. A literatura em serviços ressalta a importância do funcionário como peça chave na obtenção de um nível elevado de qualidade. Neste trabalho, através da aplicação da ferramenta Servqual, avaliou-se a qualidade dos serviços de apoio e infraestrutura de uma pequena instituição de ensino superior da grande São Paulo sob o ponto de vista de seus clientes internos (professores) e externos (alunos), simultaneamente, com o objetivo de identificar a possível existência de correlação entre as respostas de ambos os grupos. A análise dos dados permitiu observar um alinhamento de expectativas entre os dois grupos, porém um maior nível de insatisfação por parte do cliente externo, em especial nos atributos confiabilidade e garantia. EVALUATION OF QUALITY OF SERVICE IN AN INSTITUTION OF HIGHER EDUCATION: A COMPARATIVE STUDY OF THE PROSPECTS FOR INTERNAL AND EXTERNAL COSTUMERS BY USING THE SERVQUAL TOOL. The expansion and professionalization of private higher education has led the Brazilian colleges and universities to invest in best management practices and improve the quality of their services. The literature on services emphasizes the importance of staff as key in achieving a high level of quality. In this paper, the Servqual tool was applied to evaluate the quality of support and infrastructure services of a small institution of higher education in the Great São Paulo from the point of view of its internal costumers (teachers) and external (students), in order to identify the possible existence of correlation between the responses of both groups. Data analysis led us to observe a similar level of expectative in both groups. However, there was a greater dissatisfaction on behalf of the students, especially in reliability and security attributes.
关键词：Ensino superior; serviços; qualidade em serviços; Servqual. Higher education; services; quality in services; Servqual.
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