摘要：Os serviços apresentam diferenças relacionadas ao conceito, na forma de produção, como são consumidos e como são avaliados. Essas diferenças ou características influenciam diretamente na avaliação da qualidade do serviço ofertado. Com a avaliação da qualidade dos serviços ofertados, é possível observar determinado comportamento do consumidor, que pode levar a total rejeição de compras futuras. Por outro lado, com a satisfação dos resultados, o consumidor tem maior disposição em comprar mais, desenvolver lealdade e inferir lucro para a operação de serviços. Para entender a dinâmica envolvendo qualidade em serviços e formação da lealdade do consumidor, esse artigo, de cunho teórico, buscou, na literatura, o subsídio para a criação de proposições que pudessem ampliar os limites da fronteira do conhecimento em marketing de serviços. Como resultado, foram desenvolvidas oito proposições que ensejam pesquisas futuras para que os resultados empíricos possam corroborar os resultados teóricos.
其他摘要：Services show differences related to conception, production form, how they are consumed and how they are evaluated. These differences or characteristics influence directly on the evaluation of quality offered in the service. It is possible to observe certain consumer’s behavior with the evaluation of quality offered in a service, which could cause total rejection in future purchases. On the other hand, with the satisfaction of results, the consumer has a greater willingness to purchase, develop loyalty and make profit for the service operation. In order to understand the dynamic involving service quality and the formation of consumer’s loyalty, this theoretical article sought in literature the basis to create proposals that could increase the edges of knowledge frontiers in service marketing. As result, eight proposals were developed which entails future researches so that the empirical results could turn the theoretical findings into real results.
关键词：Marketing;Service quality;Behavioral intention.;Intenção comportamental;Marketing;Qualidade em serviços.
