摘要：Com os avanços da tecnologia da informação, os consumidores estão cada vez mais ativos com reclamações, sugestões e opiniões, principalmente em plataformas especializadas para este propósito. Gerir as reclamações de forma bem-sucedida pode representar a construção de uma imagem positiva da marca que, naturalmente, pode gerar muitos benefícios à organização. Em contrapartida, um mal gerenciamento do boca-a-boca eletrônico negativo ou falta dele pode representar um impacto à reputação da empresa. Uma avaliação negativa é julgada pelos leitores como uma análise muito mais confiável e útil, dessa forma, a reclamação online tem maior destaque e se espalha mais rapidamente. Esta pesquisa teve como objetivo analisar as estratégias utilizadas pelas empresas na gestão de reclamações online e propôs um modelo de gestão eficaz. Para isto, realizou-se uma pesquisa descritiva por meio da análise de 379 reclamações publicadas no site ReclameAQUI (www.reclameaqui.com.br) referentes a quatro grandes empresas do varejo: Lojas Americanas, Magazine Luiza, Submarino e Ponto Frio. O estudo descreveu analiticamente as estratégias utilizadas pelas lojas analisadas, apontando os possíveis acertos e erros. Além disso, foi possível identificar os fatores que os consumidores mais valorizavam nas empresas após um produto ou serviço falho, como também direcionar a companhia para os caminhos a serem tomados para a melhoria de seus processos e, consequentemente, melhorar os índices e resultados da organização.
其他摘要：Due to the advances in information technology, consumers are increasingly active towards complaints, suggestions and opinions, mainly in specialized platforms for this purpose. Manage complaints successfully may represent building a positive brand image, that, naturally, can bring many benefits to the organization. In contrast, a poor negative electronic word-of-mouth handling or even the lack of it can have an impact on the company reputation. A negative rating is judged by the readers as a much more reliable and useful review, thus, the online complaint is more prominent and spread more readily. This research had as objective to analyze the strategies used by the companies in online complaint handling and to purpose an effective management model. Therefore, a descriptive research was carried out through the analysis of 379 complaints published on the website ReclameAQUI ( www.reclameaqui.com.br ) referring to four big retail companies: Lojas Americanas, Magazine Luiza, Submarino e Ponto Frio. The study described analytically the strategies used by the analyzed stores, pointing out possible hits and errors. Furthermore, it was possible to identify the factors that consumers valued most in the companies after a failed product or service, as well as to direct the organization to the ways to be taken for an improvement on its processes and, consequently, to improve the company’s results and indexes.
关键词：Reclamações Online;Gestão de Reclamações Online;Satisfação do Cliente.;Online Complaints;Online Complaint Management;Customer Satisfaction.
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