出版社：Departamento de Engenharia de Produção e Sistemas
摘要：A lealdade dos clientes deve ser encarada como uma vantagem sustentável e indispensável à sobrevivência de uma organização de serviços. Por isso, acadêmicos e profissionais têm se engajado nos últimos anos em estratégias voltadas para o aumento na percepção da qualidade do serviço e de barreiras que dificultem o abando precoce dos serviços contratados. O objetivo deste estudo foi verificar a influência da qualidade percebida e das barreiras relacionais à mudança na lealdade e na retenção de clientes em academias de ginástica. A pesquisa, de natureza descritiva, foi realizada em duas academias de ginástica com uma amostra n=228. As dimensões de Qualidade e de Barreiras Relacionais à Mudança foram tomadas como variáveis independentes e submetidas à análise de regressão logística para retenção e para lealdade. Os resultados demonstraram que os aspectos tangíveis associados ao serviço são a dimensão da qualidade que mais afeta a lealdade. O estudo preditivo da retenção apresentou a frequência de utilização do serviço como sendo a variável mais importante associada ao comportamento de recompra, seguido de empatia. Conclui-se que a qualidade de serviço e as barreiras influenciam positivamente na lealdade e na retenção de clientes, embora existam preditores diferentes para a retenção e a lealdade. Além disso, a qualidade tem um maior poder de influência do que as barreiras relacionais, especialmente na lealdade.
其他摘要：Customer loyalty must be viewed as a sustainable and indispensable advantage to the survival of a service organization. For this reason, academics and professionals have been engaged in working on strategies which aim at increasing the perception of service quality and barriers that prevent desertion. The objective of this study was to verify the influence of the perceived quality and the relational barriers to the change in customer loyalty and retention in gyms. The research, which has descriptive nature, was performed in two gymnasiums with a sample n = 228. The dimensions of Quality and Relational Barriers to Change were taken as independent variables and submitted to logistic regression analysis for retention and for loyalty. The results demonstrated that the tangible aspects associated with service are the dimension of quality that most affects loyalty. The predictive study of retention showed the frequency of service utilization as the most important variable associated with repurchasing, followed by empathy. We conclude that quality of service and barriers positively influence loyalty and customer retention although there are different predictors of retention and loyalty. In addition, quality has a greater power of influence than relational barriers, especially regarding loyalty.
关键词：Lealdade. Retenção. Qualidade de Serviço. Barreiras à Mudança. Academia de Ginástica
其他关键词：Loyalty. Retention. Service Quality. Barriers to Change. Gyms.
