出版社：Departamento de Engenharia de Produção e Sistemas
摘要：Servitização é um movimento estratégico no qual empresas – usualmente indústrias de alto valor agregado – expandem suas ofertas ao adicionar serviços aos produtos existentes. Este artigo busca estudar a transição à servitização sob uma perspectiva organizacional, pois as mudanças organizacionais requeridas estão entre as principais dificuldades a superar. O Modelo Estrela de design organizacional foi empregado para descrever e explicar como tais mudanças, em termos de estratégia, estrutura, processos, pessoas e recompensas, ocorreram na indústria de livros didáticos. Esse é um setor particularmente interessante, pois tem crescentemente oferecido serviços e conteúdo digital, ligados ao livro didático impresso. Uma pesquisa empírica de multi-casos foi realizada em três editoras no Brasil, focalizando em seu relacionamento com um cliente-chave: escolas privadas de ensino primário e secundário. Dados coletados de relatórios das editoras bem como de entrevistas nessas editoras e na sua clientela de escolas, foram analisados e então compilados em insights descritivos. Evidências sugerem que a adaptação das capacidades e processos das editoras incluíram mudanças de mentalidade, para melhor compreender as necessidades dos clientes; a aquisição de novas competências, usualmente pela contratação de ex-funcionários de escolas, experientes e com habilidades interpessoais; e maior integração entre equipes de serviços (comercial) e desenvolvimento de produtos (editorial). Os insights aqui oferecidos podem encorajar gestores a avaliar e revisar sua atual ou futura transição à servitização.
其他摘要：Servitization is a strategic move in which firms —usually manufacturers in high value-added industries— expand their offerings by bundling core products with additional services. This article aims to study the transition toward servitization from an organizational perspective, because the required organizational changes are among the main difficulties to overcome. The Star Model of organizational design was employed to describe and explain how such changes, in terms of strategy, structure, processes, people and rewards, were carried out in the textbook publishing industry. It is a particularly interesting sector, which has increasingly offered services and digital content, bundled with the printed textbook. A multi-case research was conducted in three textbook publishers in Brazil, focusing on their relationship with a key customer: the private primary and secondary schools. Data collected from the publishers’ reports as well as interviews in the publishers and in the schools they serve, were analyzed and compiled in descriptive insights. Evidence suggest the adaptation of the publishers’ capabilities and processes included changes in mindset to better understand the customer’s needs; the acquisition of new competencies, usually by hiring former school employees with experience and interpersonal skills; and stronger integration between services (commercial) and product development (editorial) teams. The insights herein provided may encourage managers to evaluate and revise their current or future transition toward servitization.
关键词：Servitização. Operações de Serviços. Projeto Organizacional. Competências Organizacionais.
其他关键词：Servitization. Service Operations. Organization Design. Organizational Competencies.
