出版社：Departamento de Engenharia de Produção e Sistemas
摘要：A Gestão pela Qualidade Total ou Total Quality Management (TQM) consiste em uma estratégia de gestão, que requer o envolvimento e comprometimento de toda organização, na melhoria contínua de produtos e processos, tendo como foco a satisfação do cliente. Este artigo destacou a importância de priorizar algumas práticas da Gestão da Qualidade Total na indústria farmacêutica, auxiliando na sua implantação. Foi utilizado o método de decisão multicriterial AHP ( Analytic Hierarchy Process ), o qual tem como função estruturar as práticas de TQM de forma hierarquizada. Assim foram avaliadas 17 práticas do TQM, divididas em três categorias (estratégicos, táticos e operacionais). Os resultados sugerem que a Gestão Estratégica foi o fator de maior importância, seguido pelos fatores táticos e operacionais. O presente trabalho atingiu seu objetivo de ajudar gestores do setor farmacêutico a se orientarem de forma eficaz para obter melhor desempenho das práticas do TQM e alcançar os objetivos desejados.
其他摘要：The Total Quality Management (TQM) consists in a management strategy, which requires the involvement and the commitment of the whole organization, in the continuous improvement of products and processes focusing on customer satisfaction. This paper highlighted the importance of prioritizing certain Total Quality Management practices at pharmaceutical industry, assisting in its implementation. The AHP ( Analytic Hierarchy Process ) multicriteria method was used, which has as its function structure the practices of TQM hierarchical form. So were evaluated 17 TQM practices, divided into three categories (strategic, tactical and operational). The results suggested the Strategic Management was the most important factor, followed by tactical and operational factors. The present work achieved its goal of helping managers in the pharmaceutical industry to be guided effectively to get better performance of TQM practices and achieve the desired objectives.
关键词：Gestão da Qualidade Total. Indústria farmacêutica. Hierarquia de processos. Práticas da qualidade. AHP.
