标题：Analisando a relação entre justiça percebida e satisfação declarada pelos clientes após falhas de serviço: estudo de caso em uma empresa de telecomunicações
出版社：Departamento de Engenharia de Produção e Sistemas
摘要：O defeito zero é algo praticamente inalcançável em operações de serviços, o que torna a capacidade das empresas de gerenciar eficazmente as reclamações dos clientes oriundas das falhas de serviços uma condição sine-qua-non para o seu sucesso no longo prazo. Este artigo tem como objetivo central avaliar a influência das percepções de justiça na satisfação dos clientes após a condução de um processo de gerenciamento de reclamações. Para tanto, foi analisado o caso de uma empresa de telefonia celular a partir da condução de uma survey com 496 clientes que reclamaram no seu call center . Foram avaliadas as percepções individuais de justiça declaradas pelos clientes e a sua relação com a satisfação após o processo. Os resultados obtidos por meio da aplicação de Regressão Logística demonstram que as percepções de justiça processual e distributiva influenciaram de forma significativa a satisfação, enquanto que a justiça interpessoal, apesar de ter obtido a melhor avaliação individual, não demonstrou ter relação significativa com este construto. São feitas reflexões relevantes baseadas nestes resultados, considerando que diversos elementos de justiça mal avaliados individualmente apresentaram grande influência na satisfação final e indicando a necessidade da empresa em rever suas prioridades em termos de revisão de processos e treinamento de funcionários.
其他摘要：The zero defect is something virtually unachievable in service operations, which makes the ability of companies to effectively manage customer complaints derived from service failures an important condition for its success in the long term. This article evaluates the influence of justice perceptions in customer satisfaction after a complaints management process. The case of a cell phone company is analyzed in which a survey with 496 customers who complained to the firm’s call center was applied. Customers’ justice perceptions and its relationship with satisfaction after the procedure were evaluated. The results obtained with a logistic regression analysis indicated that perceptions of procedural and distributive justice influenced significantly satisfaction, while the interpersonal justice, despite having had the high individual mean, didn’t showed any significant relationship with this construct. Some important reflections are made based on these results, considering that many elements of justice poorly evaluated had great influence on the final satisfaction, which indicated the need for the company to review its priorities in terms of processes evaluation and employee training.
关键词：Falhas de serviço. Teoria da Justiça. Satisfação.
