出版社：Departamento de Engenharia de Produção e Sistemas
摘要：A definição de prioridades entre os diferentes objetivos de desempenho das operações é uma das atividades principais do processo de formulação da estratégia de produção. Reconhecendo a importância dessa atividade e utilizando a nomenclatura de “critérios de valor percebido”, este artigo relata uma análise das prioridades competitivas das operações de uma academia de ginástica, que foi parte essencial de um processo mais abrangente que visava à formulação da estratégia de operações da empresa. Após uma breve revisão de literatura, o artigo propõe um modelo para a análise de critérios de valor percebido em operações de serviços que, dentre outras ferramentas, faz uso da matriz importância-desempenho e da análise de trade-offs . Para validar sua aplicabilidade, o modelo proposto foi testado em campo segundo a abordagem da pesquisa-ação, na qual um dos autores desse artigo exerceu o papel de facilitador externo do processo de intervenção organizacional. A aplicação do modelo permitiu identificar os processos e os critérios de valor percebido (CVP’s) que deveriam ser priorizados pela empresa, utilizando para isso, duas bases de comparação: os concorrentes diretos de sua área de influência e as academias consideradas como referências em sua região (melhores práticas). Como resultado, os gerentes da empresa puderam visualizar as diferentes alternativas estratégicas para a melhoria de suas operações.
其他摘要：The setting of priorities among the various performance objectives is one of the main activities in the formulation of manufacturing strategy. Recognizing the importance of this activity and using the nomenclature of “perceived-value criteria”, this paper reports an analysis of competitive priorities of a fitness center, which was an essential part of a broader process aimed at the formulation of operations strategy for the company. After a brief literature review, the article proposes a model for the analysis of perceived-value criteria in service operations that, among other tools, makes use of importance-performance matrix and trade-off analysis. To validate its applicability, the proposed model was field-tested in an action research approach, in which one of the authors of this paper played the role of external facilitator of the process of organizational intervention. The application of the model allowed identifying the processes and the perceived-value criteria (PVC's) that should be prioritized by the company, using for this, two bases of comparison: the direct competitors of its influence area and the benchmark fitness centers (best practices). As a result, the firm's managers were able to better decide about the different strategic alternatives to improve its operations.
关键词：Estratégia de operações. Operações de serviços. Critérios de valor percebido.
