出版社：Departamento de Engenharia de Produção e Sistemas
摘要：Este trabalho foi realizado com o objetivo de desenvolver um questionário adaptado do Instrumento SERVQUAL para mensurar a Qualidade em Serviços prestados por Lan Houses . Além disso, pretendeu-se investigar a utilização da Análise de Quartis na priorização dos itens para a realização de ações corretivas para a melhoria da qualidade do serviço analisado. Visando estes objetivos, foi desenvolvida uma adaptação do Instrumento SERVQUAL com base na literatura e em entrevistas com gerentes de Lan Houses , a partir das quais foram extraídas as informações para sua adaptação ao objeto de estudo. Depois de desenvolvido, o instrumento foi aplicado e as implicações gerenciais de seu uso (em conjunto com a Análise de Quartis) foram discutidas com o gerente da Lan House , de onde foi obtido um feedback sobre a validade do modelo desenvolvido.
其他摘要：This work was conducted with the objective of developing an adapted questionnaire from the SERVQUAL instrument to measure the quality of services provided by Lan Houses. In addition, the use of analysis Quartiles was investigated in prioritizing the items to perform corrective actions to improve the quality of service analysis. For achieve this objectives, an adaptation of the SERVQUAL instrument was developed based on the literature and interviews with managers of Lan Houses, from where information was extracted for its adaptation to the object of study. Once developed, the instrument was used and the managerial implications of its use (in conjunction with the Quartiles Analysis) were discussed with the Lan House’s manager, from where feedback was obtained for the validity of the model developed.
关键词：Qualidade em serviços; Análise de Quartis; SERVQUAL; Lan Houses; Modelo de Gap’s.
