出版社：Departamento de Engenharia de Produção e Sistemas
摘要：Neste artigo, caracterizado como teórico e exploratório, assume-se uma perspectiva crítica de análise sobre o tema operações de serviços de pós-venda de produtos de base tecnológica. O objetivo é construir um marco referencial acerca dos elementos essenciais a serem considerados na concepção de serviços de pós-venda associados aos produtos de base tecnológica, focalizando as diferentes abordagens verificadas na literatura. O serviço de pós-venda integra o pacote de serviços e pode afetar a satisfação dos clientes. Os principais parâmetros analisados, e que podem servir de diretrizes para as organizações projetarem ou reorganizarem seus serviços de pós-venda, dizem respeito à própria definição desse processo, aos aspectos estratégicos essenciais a serem considerados na definição da base de serviços a ser instalada e à gestão das operações dos serviços de pós-venda. Pretende-se que essa pesquisa teórica venha servir de base para posteriores estudos de casos, principalmente em relações interorganizacionais. Palavras-chave: serviços; pós-vendas; operações de serviços; serviços associados a produtos; relações interorganizacionais.
其他摘要：This theoretical and exploratory paper aims to build a critical analysis on after-sales services, mainly regarded to manufactured goods on technological basis. The purpose of the research is to achieve some better understanding about the essential elements that are to be taken into account in conceiving such a service, after different approaches. After-sales service is a member of the service package and it can influence customer satisfaction. The studied issues can integrate policies to guiding firms in designing after-sales services. They are: definition of the service itself; strategic issues; the facilities and premises; and the operation management. We aim this theoretical research to be a pre-requisite to launch further empirical researches, mainly in the field of inter-organizational relationships. Key-words: service management; after-sales service; service operations; goods associated to services; inter-organizational relationships.
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