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文章基本信息

  • 标题:ALINHAMENTO ENTRE A ESTRATÉGIA DO NEGÓCIO E A GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE: CASO DE UMA EMPRESA DE TELEFONIA
  • 作者:Evandro Prieto ; Fernando José Barbin Laurindo ; Marly Monteiro de Carvalho
  • 期刊名称:Revista Produção Online
  • 印刷版ISSN:1676-1901
  • 出版年度:2007
  • 卷号:7
  • 期号:2
  • 出版社:Departamento de Engenharia de Produção e Sistemas
  • 摘要:O objetivo deste trabalho é discutir o alinhamento estratégico entre o negócio e clientes como principal fator na definição de vantagens competitivas sustentáveis. Dentro desta realidade considera-se o CRM (Gestão de Relacionamento com Clientes - Customer Relationship Management) como ferramenta estratégica para viabilizar este alinhamento. A metodologia utilizada foi o estudo de caso em uma empresa de telefonia com o objetivo de compreender a evolução e estágio que se encontra este alinhamento. A pesquisa evidenciou um deslocamento da estratégia de produção em massa para customização em massa como meio de adaptação às exigências de mercado. Palavras-chave: Alinhamento estratégico, Gestão do relacionamento com clientes, Estabilidade Dinâmica.
  • 其他摘要:The aim of this paper is to discuss the strategic alignment between business and customers’ need as a critical factor in the definition and creation of sustainable competitive advantage. By this point of view, the CRM (Customer Relationship Management) is considered as a strategic tool to make possible this alignment. The methodology selected to conduct this work was the case study in a phone company. The objective is to investigate the evolution and the stage of the alignment. The research showed a movement process from the mass production to the mass customization market approach. Key-words: Strategic Alignment, Customer Relationship Management, Dynamic Stability.
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