出版社：Departamento de Engenharia de Produção e Sistemas
摘要：O setor de serviços no Brasil, assim como em vários países desenvolvidos, é responsável pela geração de renda e emprego para uma parcela significativa da população. Decorrência dessa relevância econômica, as organizações de serviços se deparam com um mercado cada vez mais exigente e competitivo, que demanda maior capacidade de inovação e planejamento. A despeito disto, o processo de desenvolvimento de serviços permanece como um tema pouco explorado na literatura. Vários aspectos concernentes ao seu planejamento e gerenciamento continuam sem concepções ou proposições claras que orientem o seu adequado tratamento. Fruto desta situação, os métodos e as técnicas que auxiliem o projeto dos serviços não estão devidamente disseminados e ainda se encontram dispersos na literatura de gerenciamento de operações de serviços. Diante deste quadro, o presente trabalho, à luz de uma revisão da literatura, e tendo como referência os elementos que compõe o projeto de serviço segundo os trabalhos de Machuca, González-Zamora e Aguilar-Escobar (2007) e Edvardsson (1997) aponta e analisa quais métodos e técnicas podem ser utilizados nesta atividade. Verificou-se que o conhecimento acerca dos métodos e técnicas se encontra difuso na literatura e o mesmo se concentra no projeto do processo e na definição da localização das instalações dos serviços.
其他摘要：As in many developing countries, the service sector in Brazil is responsible for generating income and employment for a significant portion of the population. Due to this economic relevance, service organizations are faced with an increasingly demanding and competitive market. This demand greater innovation and business planning. Despite this, the process of service development remains a relatively unexplored subject in the literature. Several issues regarding the planning and management remain without clear ideas or propositions that guide their appropriate treatment. The result of this situation, the methods and techniques that help design the services are not properly disseminated. These are scattered through the literature of operations management services. Given this framework, the light of a review of the literature and concerning the elements that compose the service project according to the works of Machuca, Zamora-Gonzalez and Aguilar-Escobar (2007) and Edvardsson (1997), the present work points and examine the methods and techniques suggested by many authors and works on the area of Service Operations. It was found that the knowledge about the methods and techniques is diffuse. This knowledge is concentrated on the design process and determining the location of services.
关键词：Métodos e Técnicas. Projeto de Serviços. Desenvolvimento de Serviços.
其他关键词：Methods and Techniques. Project Services. Development Services
