出版社：Departamento de Engenharia de Produção e Sistemas
摘要：Por meio do método Revisão Sistemática da Literatura (RSL), este trabalho realizou uma análise do tema produtividade em serviços. Para tanto, quatorze periódicos da área de Gestão de Operações e a base de dados Scielo foram consultados. Os trabalhos foram analisados com relação a seis critérios de classificação: i) tipo de estudo; ii) setor pesquisado; iii) filiação dos autores; iv) abordagem metodológica predominante; v) temas abordados; e vi) métodos utilizados nas análises comparativas de desempenho. Com relação a esses critérios, verificou-se que a maior parte dos trabalhos utiliza a modelagem para avaliar a produtividade, principalmente por meio da metodologia de programação linear – Data Envelopment Analysis (DEA). Observou-se que a grande maioria dos autores tem origem acadêmica, havendo poucas publicações de pesquisadores oriundos de empresas ou trabalhos que apresentam ambos os tipos de pesquisadores. Este trabalho identificou quatro temas recorrentes nas pesquisas, ou seja, alguns artigos focalizaram no estabelecimento de indicadores de produtividade e na sua análise ao longo do tempo, comparando o desempenho de diferentes empresas ou setores. Outros identificaram especificidades e dificuldades da mensuração da produtividade em serviços em relação às empresas de manufatura. Diferentes trabalhos propuseram indicadores para mensuração da produtividade em serviços. Finalmente, à luz dos principais livros-textos de gestão de operações de serviços e da literatura consultada, este trabalho identificou as principais estratégias e métodos para a melhoria da produtividade de serviços. Constatou-se que produtividade em serviços é um tema promissor de pesquisa.
其他摘要：Through the method of Systematic Review of Literature (SRL), this study conducted an analysis of productivity in services. For this purpose, fourteen journals of Operations Management and Scielo database were consulted. The studies were analyzed with respect to six criteria for classification: i) type of study, ii) investigated business sector, iii) affiliation of authors, iv) prevailing methodological approach, v) themes, e vi) methods used in comparative analyzes of performance. It was found that the greatest amount of work used the modeling approach to assess the productivity, particularly by linear programming methodology - Data Analysis Envelopment (DEA). It was observed that the vast majority of authors are academic, there are few publications of researchers from companies or that have both types of researchers. The study identified four recurring themes in the articles. Then, some studies have focused on the establishment of productivity indicators and their analysis over time, comparing the performance of different firms or industries. Other studies have identified the characteristics and difficulties of measuring productivity in services in relation to manufacturing companies. Different studies have proposed indicators to measure productivity in services. Finally, in light of the main textbooks on operation's management and service literature, this study identified key strategies and methods for improving productivity in services. It was found that the theme productivity in services is a promising research topic.
关键词：Produtividade em Serviços. Produtividade. Revisão Sistemática da Literatura. Desempenho. Data Envelopment Analysis.
其他关键词：Productivity in Services. Productivity. Systematic Review of Literature. Performance. Data Envelopment Analysis.
