出版社：Departamento de Engenharia de Produção e Sistemas
摘要：Em um mercado cada vez mais competitivo, a identificação dos aspectos mais importantes e a mensuração da qualidade dos serviços segundo a percepção dos clientes são importantes ações desenvolvidas por organizações que buscam a vantagem competitiva. Em especial, este cenário é típico do setor bancário brasileiro. Neste contexto, este artigo apresenta um estudo de caso exploratório no qual foi utilizado a Análise Importância-Desempenho (IPA) para identificar os pontos fortes e fracos relacionados aos serviços prestados por uma agência bancária. Para verificar a confiabilidade do questionário, empregou-se o coeficiente alfa de Cronbach e análises de correlação. Os resultados são apresentados e algumas ações foram definidas em prol da melhoria da qualidade dos serviços.
其他摘要：In an increasingly competitive market, the identification of the most important aspects and the measurement of service quality as perceived by the customers are important actions taken by organizations which seek the competitive advantage. In particular, this scenario is typical of Brazilian banking sector. In this context, this article presents an exploratory case study in which the Importance-Performance Analysis (IPA) was used to identify the strong and the weak points related to services provided by a bank. In order to check the reliability of the questionnaire, Cronbach's alpha and correlation analyses were used. The results are presented and some actions have been defined in order to improve the quality of services.
关键词：Análise Importância-Desempenho. Qualidade em Serviços. Serviços bancários.
其他关键词：Importance-Performance Analysis. Service Quality. Banking Services.
