摘要：Günümüzde insanların kiralık ya da satılık emlak ararken başvurdukları ilk kaynak e-ticaret siteleridir. Bireysel kullanıcılar ve emlak komisyoncularına hizmet veren e-ticaret şirketlerinin, müşterilerinin beklentilerine cevap verebilmeleri, müşteri memnuniyeti ve müşteri bağlılığı sağlayabilmeleri büyük önem taşımaktadır. Çalışma, öncelikle bu sektörde faaliyet gösteren e-ticaret şirketlerinin müşterilerin e-hizmet kalite beklentilerine yönelik strateji geliştirmelerine ve emlak komisyoncularının e-hizmet kalitesi ile ilgili değerlendirmeleri açısından önem arz etmektedir. Bu araştırma, Konya’da bulunan emlak komisyoncularının en sık kullandıkları 3 e-ticaret sitesinin (sahibinden.com, hurriyetemlak.com, milliyetemlak. com) e-hizmet kalitesi, müşteri memnuniyeti ve müşteri bağlılığı arasındaki ilişkiyi incelemektedir. Bu çalışmanın amacı, Konya’da mevcut emlak komisyoncularının kullanmış oldukları e-ticaret siteleri ile ilgili beklenen ve algılanan hizmet kalite düzeyi ile müşteri memnuniyeti ve bağlılık niyetini ölçmektir. Bu çalışmada keşifsel ve sonuçlandırıcı araştırma yöntemleri uygulanmıştır. E-hizmet kalitesini ölçmek için en sık kullanılan E-SQUAL ölçeği ile Konya merkezde çalışan 705 emlak komisyoncusu arasından 254 emlak komisyoncusu ile anket uygulaması yapılmıştır. Bu durum bireysel kullanıcıların e-hizmet kalite beklenti ve algısı ile müşteri memnuniyeti ve müşteri bağlılığı ile ilgili tutum ve davranışlarını da yansıtacaktır. Ampirik araştırma sonuçlarına göre, katılımcıların demografik özellikleri (cinsiyet, yaş grubu, eğitim düzeyi, gelir düzeyi, site tercihi) ile bekledikleri e-hizmet kalitesi arasında anlamlı bir fark bulunamamıştır. Emlak Komisyoncularının e-hizmet kalite anlayışları ile müşteri bağlılığı ve müşteri memnuniyeti arasında pozitif yönlü bir ilişki tespit edilmiştir.
其他摘要：The first resource people frequently consult to while they are looking for an estate on sale is e-commerce web sites. It is very crucial for e-commerce companies that serve for individulal users and real estate agents to satisfy their customers’ needs and expectations, to achieve customer pleasure and customer loyalty. This study has significance especially for e-commerce companies that work in this sector to develop strategies on customers’ e-service expectations and for real estate agencies to evaluate e-service quality. This search investigates the relation among e-service quality, customer pleasure and customer loyalty of three mostly used e-commerce websites (sahibinden.com, hurriyetemlak.com, milliyetemlak.com, ) that are used by real estate agencies in Konya. The objective of this study is to measure the level of expected and perceieved quality of e-commerce websites that real estate agencies use, the customer pleasure and the intention of customer loyalty. In this study, heuristic and conclusive research technics have been used. A questionaire has been applied with 254 real estate agents of 750 in Konya by using E-SQUAL that is the most applied scale for assessing e-service quality. This case will also reflect the individual users’ e-service quality expectations and perceptions, their behaviors and attitudes towards customer pleasure and customer loyalty. According to results of the emprical study have indicated that there is no significant difference between demographic characteristics of participants (gender, age group, education level, income level, site preference) and expected e-service quality. A positive relationship has been identified between customer royalty and customer satisfaction with real estate broker’s perception.
关键词：e-ticaret; emlak komisyoncusu; hizmet kalitesi; elektronik hizmet kalitesi.
其他关键词：e-commerce; real estate agent; service quality; elektronic service quality.
