出版社：Departamento de Engenharia de Produção e Sistemas
摘要：O setor de prestação de serviços está fortemente presente no dia a dia dos usuários, tendo uma significativa participação na economia do país. As universidades possuem papel fundamental para o desenvolvimento socioeconômico, já que são responsáveis pela formação de novos profissionais e, por isso, necessitam ter qualidade em relação aos serviços prestados pelos envolvidos (docentes, técnicos e gestores), e entender a percepção da qualidade dos serviços por parte dos clientes (discentes). Dessa forma, o trabalho objetivou avaliar a qualidade dos serviços prestados pelo campus de uma universidade pública, a partir do nível de satisfação dos clientes, em relação aos momentos verdade identificados. O estudo apresentado tem uma abordagem qualitativa, utilizando como método de pesquisa o estudo de caso. Após a análise dos resultados, identificou-se que a maioria das insatisfações dos alunos está relacionada aos bens facilitadores de serviços, como disponibilidade de livros e internet . A pesquisa proporcionou conhecimento sobre as causas das insatisfações dos alunos e oportunidades de melhoria, para garantir a qualidade dos serviços prestados. Também contribuiu para preencher uma lacuna da literatura sobre o uso dos momentos verdade na avaliação da qualidade dos serviços em universidades.
其他摘要：The service industry is strongly present on day by day of users, having a significant participation in the country’s economy. Universities have a fundamental role for the development of the country once they are responsible for shaping the new professionals. In this way, they need to have quality related to the services provided by those involved (teachers, technicians and managers), and they need to understand the perceived quality of services by the clients (students). Therefore, this study aimed to evaluate the quality of services provided by a public university from the client’s satisfaction level related to the moments of truth identified. The study presented has a qualitative approach, using the case study research method. As results, it was identified that majority of dissatisfactions are present in the service facilitating goods, as book and internet availability. The research provided knowledge about the causes of dissatisfaction of students and improvement opportunities, to guarantee quality for the provided services. It also collaborated to fill a gap in the literature on the use moments of truth in the evaluation of the quality of services in universities.
关键词：Universidade. Serviços. Qualidade em serviços. Momentos verdade.
其他关键词：University. Services. Quality in services. Moment of truth.
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