PROCEDIMIENTO PARA LA MEJORA DEL SERVICIO DE ENVIOS DE MENSAJERIA DHL EXPRESS, PERTENECIENTE A LA EMPRESA DE CORREOS CIENFUEGOS.

Delgado Alvares, Noemi ; Martinez Curbelo, Gretel ; Covas Varela, Dayli 等

PROCEDURE TO IMPROVE SERVICE DELIVERY DHL COURIER EXPRESS COMPANY BELONGING TO THE CIENFUEGOS POST OFFICE

INTRODUCCION

En la actualidad, las organizaciones se enfrentan a un mundo cambiante, en el que se imponen nuevas tendencias y retos. "Como consecuencia de la puesta en marcha por parte de los gobiernos de politicas sobre globalizacion y liberacion de los mercados, los clientes han llegado a ser mucho mas criticos con la calidad del servicio" [Gayathri et al., 2005, p.123] (1). "Estas fuerzas se han visto animadas por un proceso de innovacion y mejora tecnologica que han provocado cambios sustanciales en la calidad del mismo" [Ayuso y Martinez, 2006, p.6] (2).

Sin embargo, los estudios que se realizan dan cuenta de que persisten marcadas diferencias entre una institucion exitosa y otra con bajo desempeno en lo concerniente al servicio al cliente.

Muchas empresas no tienen claramente definido lo que es importante para el consumidor, pues en su mayoria utilizan una incorrecta medicion del cumplimento de lo ofrecido. A criterio de los autores de este trabajo, dicha problematica se origina producto a la no realizacion correcta y efectiva de estudios de satisfaccion en todos los casos, ya que se centra en los parametros que la empresa considera que significan cumplimiento para el cliente.

En ese sentido se hace inminente el seguimiento de cada uno de los clientes e ir analizando su nivel de satisfaccion, de modo que se pueda detectar a tiempo el factor o factores que estan generando insatisfaccion en los mismos, de manera que se garantice su fidelizacion.

En Cuba no estan exentas las empresas de servicios de esta problematica, muestra de ello son las necesidades surgidas en sus desempenos, que han hecho plantearse a las politicas del estado cambios en sus procederes economicos, que se manifiestan en el nuevo modelo economico cubano.

Uno de tantos servicios que brindan las empresas, son los relacionados con los envios hacia diferentes destinos, tanto dentro como fuera de los limites geograficos. En las mensajerias en Cuba, DHL Express es representativo por el prestigio que ha mantenido a lo largo de los anos, ubicando oficinas de servicio en todo el pais para la recepcion y envios de documentos y paquetes.

La oficina DHL Express en Cienfuegos, ha mantenido niveles de ingresos estables, con gran demanda de sus servicios. Esta no ha logrado satisfacer a sus clientes de acuerdo a los requerimientos que ellos le plantean. Por los que persisten quejas y reclamaciones de los clientes en cuanto a:

* Demora en los tiempos de entrega de los envios solicitados por los clientes (con retrasos de hasta 10 dias y mas en dependencia del destino)

* Calidad de los envios cuando llegan a manos del destinatario (envios llegan abiertos)

* Demoras en las respuestas ante las reclamaciones

* Servicios no prestados por falta de informacion

* Falta de materiales necesarios para la prestacion del servicio

Con dicha situacion problemica presente surge la necesidad de dar seguimiento al proceso de envios, estudiando su satisfaccion. Por ello en esta investigacion se plantea como objetivo general disenar un procedimiento para mejorar el servicio de envio de mensajeria DHL Express centrado en la satisfaccion de cliente.

DESARROLLO

Materiales y metodos

Para la mejora del servicio de envios de mensajeria DHL Express, se propone un procedimiento cuya base esta en correspondencia con el 'Ciclo Deming'. Este parte del modelo propuesto por Restrepo (2006) y se sustenta en un cambio en la piramide de la estructura organizacional, donde en el nivel mas alto se encuentra el cliente, seguido de las divisiones, subgerencias y en la base la gerencia, quien debe gestionar la relacion con los clientes finales.

El modelo esta encaminado a mejorar aquellas empresas cuyo servicio brindado depende en parte de los servicios logisticos. Los analisis a realizar se sustentan en el enfoque de proceso Villa y Pons, (2009). El procedimiento resumido en etapas, pasos y herramientas se representa en la Fig. No. 1.

Etapa I: Colocarse en la posicion del cliente

Colocarse en la posicion del cliente significa para la organizacion que decida adoptar esta filosofia, pensar y anteponerse a los deseos y necesidades de sus clientes. La empresa debe anteponerse a las peticiones y exigencias de este. Para ello debe disenar su servicio a partir de conocer las caracteristicas esenciales del mismo, las que deben estar en correspondencia con lo que quiere el cliente, pero ademas debe estudiar y dominar las caracteristicas de los mismos.

Paso 1. Caracterizar el servicio

Una de las caracteristicas o atributos del servicio son la interaccion con el cliente y la adaptacion durante el servicio (Acuna et al., 2009). Ambos junto al indicador intensidad de la mano de obra, permiten a la empresa definir el tipo de servicio que se brinda.

De esta forma, ademas de caracterizar rasgos del servicio, se definen necesidades de la organizacion. El analisis de los tres atributos relacionados sobre la matriz de servicio permite saber como clasifica el servicio que brinda y cuan lejos o cerca esta de lo que realmente debe brindar.

Otros dos atributos son la complejidad y la singularidad (Chase, 2009), estos proporcionan informacion de necesidades: el primero representa las destrezas, mientras que la singularidad o personalizacion esta en dependencia del numero de clientes que puede utilizar el servicio.

Una vez conocidas las caracteristicas distintivas del servicio que se brinda, es necesario pasar al segundo elemento dentro de la caracterizacion del servicio, es lo referido a la descripcion del proceso.

Actualmente los lideres del servicio han llamado al diagrama de flujo en el caso de los servicios, anteproyecto o esquema del servicio (Chase, 2009). Este resalta la importancia que tiene en el diseno del mismo. Este esquema mediante una 'linea de visibilidad' separa aquellas actividades que el cliente ve y las que no ve.

Paso 2. Conocer el cliente

Tal y como exponen Hoffman y Bateson (2012) una buena estrategia de marketing relacional para conocer al cliente se cimenta sobre cuatro axiomas fundamentales: identificacion, diferenciacion, interaccion y adaptacion.

Conocido su principal o principales segmentos, se hace necesario trazar una estrategia enfocada a garantizar un nivel de servicio para cada uno, evitando desperdiciar recursos en grupos de clientes que no sean significativos.

Paso 3. Determinar las principales insatisfacciones

Las insatisfacciones de los clientes son el punto de partida para la mejora que la empresa se debe plantear, conocer asi la diferencia que hay entre lo que el cliente espera recibir del servicio y lo real que recibe, que es de maxima importancia.

La encuesta recomendada en el procedimiento, es la aplicada por Brazoban (2011), la cual se disena y valida segun los requerimientos de la literatura consultada, tomandose como referencia para las variables y la forma de evaluacion modelos como el de las '5 Brechas' y el Serv-Qual, Serv-Perfec.

Una vez analizadas estas propiedades metricas se interpretan los resultados, definiendo las variables de mayor insatisfaccion.

Etapa II: Identificar los momentos que afectan la satisfaccion del cliente

La segunda etapa pretende describir el recorrido que realiza el cliente desde la solicitud del servicio hasta que lo recibe, analizando los sucesos que pueden ocurrir durante su contacto con la empresa a la que se le realiza la prestacion del servicio.

Paso 4. Describir el ciclo de servicio en cada fase del proceso.

Para identificar los momentos que afectan la satisfaccion de los clientes, es necesario representarse cada paso. Para ello se recomienda tomar como referencia el diagrama de flujo o anteproyecto del servicio que se describe en el paso 1. A partir de el se definen los subprocesos mas importantes y en cada uno se le detalla el ciclo que sigue, representandolo en un circulo.

Paso 5. Identificar los problemas en cada momento de las diferentes fases definidas.

En este paso se identifican los problemas que inciden de manera negativa en los momentos de la verdad. Con este punto de partida, se organiza esta etapa de identificacion de los problemas, definiendo los siguientes pasos:

Crear un grupo de trabajo

Observar el proceso real en reiteradas ocasiones

Registrar las posibles situaciones observadas que generarian problemas segun los descritos en cada circulo de servicio.

Entrevistar a las gestoras de ventas, utilizando el estilo de la tecnica de la lluvia de ideas, para determinar y registrar otras situaciones

Listar todas las situaciones posibles que generan problemas, repasando y describiendo con detalle en que consisten.

Explicar por que los problemas seleccionados son importantes, teniendo en cuenta que y como afecta.

Representarlas en los circulos de servicio.

De esta forma en el circulo que corresponde a cada actividad se van describiendo las posibles situaciones. Las que impliquen momentos negativos se reflejan en el diagrama con un circulo pequeno de color amarillo, constituyendo estos los problemas que causan y/o pueden causar las insatisfacciones en los clientes finales.

Pueden ser determinados los problemas a traves del registro de quejas, insatisfacciones existentes, observaciones directas del proceso, entre otras.

Etapa III. Identificar como se manifiestan en la empresa los problemas y como los procesos generan momentos negativos

En la presente se identifica la forma en que se manifiestan los problemas durante cada fase de servicio que se brinda a un cliente; como estos procesos generan momentos negativos para el cliente. Ademas se determinan las causas principales que ocasionan los problemas y su comprobacion.

Paso 6. Analisis de las causas y subcausas de los problemas

En este paso se analizan las causas y subcausas mas probables. La identificacion de las mismas se obtiene mediante la tecnica de los cinco por que (FiveWhys).

Paso 7. Estratificacion de las causas determinadas en los problemas analizados

La estratificacion segun Gutierrez y de la Vara (2007) es analizar problemas, fallas, quejas o datos, clasificandolos de acuerdo con los factores que se piensa pueden influir en la magnitud de los mismos.

La estratificacion en este procedimiento propone el analisis en el contexto del arbol de problemas, a traves de cualquier herramienta basica, como referencia Gutierrez y de la Vara (2007). Finalmente se listan las causas mas importantes para comprobarse.

Paso 8. Comprobacion de las causas determinadas

Para cumplimentar este paso se recomienda en este procedimiento utilizar la hoja de verificacion, una de las herramientas basicas de control estadistico o de un proyecto seis sigma, que permite confirmar posibles causas de problemas.

Etapa IV. Relacionar los momentos negativos con el triangulo de los servicios

Esta etapa tiene como finalidad asociar las causas determinadas en la etapa anterior a cada elemento del triangulo, para ver la incidencia que tiene en los problemas las estrategias de la empresa, las personas y los procedimientos.

Paso 9. Asociar causas de los problemas a los elementos del triangulo de los servicios

Despues de determinar las causas y subcausas mas probables para cada circulo de servicio analizado, se asocian esas subcausas a cada elemento del triangulo de los servicios.

Se recomienda realizar sesiones de trabajo en equipo e ir analizando y definiendo cada subcausa, asi como el elemento al que se asocia en su actual desempeno. Estas seran representadas por una numeracion en cada vertice de los elementos, segun la numeracion que se le dio en la confeccion del ciclo del servicio y del arbol de problema.

Etapa V: Seleccion de las causas raices mas importantes

La etapa V pretende identificar y seleccionar las causas raices que contribuyen a atacar los problemas detectados.

Paso 10. Agrupacion de las causas mas importantes

Es necesario antes de aplicar la tecnica UTI (Urgencia, Tendencia e Impacto) realizar una agrupacion de las causas mas importantes determinadas en el paso 9 de la etapa IV. Esta agrupacion se hace teniendo en cuenta elementos del proceso de servicio.

Paso 11. Seleccion de las causas raices mas importantes

La determinacion de la importancia de las causas raices se realiza a traves de la tecnica UTI. Esta se emplea para definir prioridades en la elaboracion de planes de mejora.

Existen otras herramientas de utilidad que permiten dar prioridad a elementos de diferente indole, como son: metodos de expertos, analisis de modos y efectos de fallo (FMEA), votacion ponderada e histogramas de frecuencias.

Paso 12. Relacionar las causas raices con las principales insatisfacciones de los clientes

Para relacionar las causas con las insatisfacciones se utiliza la tecnica de diagrama de interrelaciones. Este diagrama permite relacionar las relaciones entre factores y problemas.

Etapas VI: Mejora continua del servicio de envios

Se proponen los planes de mejoras para cada oportunidad, se relacionan con las causas raices priorizadas, asi como propuestas de acciones.

Paso 13. Diseno de los planes de accion para las oportunidades de mejoras seleccionadas

En este paso se deben decidir, explicitar y planificar las acciones y los cambios a instrumentar, correspondiendo a la etapa final de la planificacion de ciclo PDCA (planificar, dirigir, controlar y actuar). Paso 14. Proponer el diseno de las mejoras

En esta etapa se propone el diseno de algunas de las mejoras presentadas en los planes de la etapa anterior.

Resultados

Los resultados de aplicar la propuesta del procedimiento de mejora del servicio de envio Mensajeria DHL Express, utilizando como objeto de estudio la oficina DHL Cienfuegos, perteneciente a la Empresa de Correo, obtuvo un grupo de beneficios respecto al proceder actual.

Asociados en lo fundamental al proceso de gestion del pedido se logran las caracteristicas distintivas del servicio que se brinda, una descripcion del proceso a traves del anteproyecto del servicio (Chase, 2009). Se trazan estrategias enfocadas a garantizar un nivel de servicio determinado para cada segmento, de manera que evite desperdiciar recursos en grupos de clientes que no sean significativos. Se identifican los momentos en que el cliente se mantiene en contacto con el sistema, por tanto mas propensos a constituir momentos negativos o de insatisfaccion comprobandose los mismos.

Determinadas las causas, se comprueban o confirman y se establecen las mas probables. La hoja de verificacion es la herramienta seleccionada para confirmar las posibles causas de los problemas. El resultado arroja las siguientes causas raices:

El cliente no recibe el servicio porque la gestora tiene dudas, llama a la Habana y no responden

Se recogen en la hoja de verificacion los clientes que llegan durante los dos meses observados, se tiene en cuenta el destino del envio. Se observan los casos en que la gestora tiene dudas en cuanto a la informacion y procede a llamar a la casa matriz. El resumen de la recogida de datos muestra que el 92% de los clientes que enfrentaron esta situacion no recibieron el servicio.

El cliente no recibe el envio en el tiempo acordado porque existe demora en los recorridos

En este aspecto se muestrean guias o AWB (documento que contiene datos del cliente y del destinatario) que responden a destinos diferentes y ciclos de entrega de cada una, las que no se cumple en el 90% de los casos. Las rutas tomadas como referencia son las de mayor duracion en los tiempos de entrega.

En las Figura 2, 3, 4 y 5 se muestran los recorridos y listado de guias muestreadas con sus ciclos de entrega.

Otras consideraciones relativas al transporte:

Las rutas correspondientes a las provincias del oriente del pais, se reparte desde la casa matriz hasta su destino en una rastra perteneciente a la Empresa de Correos, que solo entrega dos veces por semana, martes y jueves. (Problemas con el medio de transporte).

En la clasificacion y traslado una demora frecuente para todos los envios, consiste en el traslado de la valija hacia el centro de clasificacion, comprobandose que durante esta fase a la valija no se le realiza ningun control ni operacion, solo que se van a recoger el resto de los envios de correo clasificados en esa oficina, para enviarlos hacia la terminal.

El cliente no recibe el envio en el tiempo acordado por averias en el medio de transporte

Luego de un estudio de los registros que de los mismos se mantiene se verifica que en el 50% de los envios hacia la zona oriental los paquetes no llegan en tiempo.

El cliente reclama y demora el proceso de respuesta

La informacion se solicita a traves de llamadas telefonicas a la casa matriz radicada en la Habana que es donde existe el servicio de rastreo. En este caso pueden darse tres situaciones:

* No hay servicio porque no hay corriente (causa no frecuente).

* Linea del sistema telefonico ocupada constantemente.

* No responden

Se registran los envios rastreados y los que no pueden rastrearse, obteniendose como resultado que el cliente se va insatisfecho en la mayoria de las veces que solicita el servicio por la velocidad en que se ejecuta el mismo y el resultado que obtiene del mismo principalmente.

La determinacion de la importancia de las causas raices se realiza a traves de la tecnica UTI. El resultado de la tecnica UTI muestra que las causas priorizadas y seleccionadas por los especialistas para erradicar y trabajar con ellas son:

* Ineficiencias en las rutas trazadas y estrategias de transportacion

* Demoras y fracasos en los contactos telefonicos con casa matriz.

Con los resultados obtenidos quedaron identificadas las causas que mas inciden en los momentos negativos del servicio. Las mejoras propuestas en esta investigacion son las asociadas a las rutas actuales de entregas de los envios, desde la oficina de Cienfuegos hasta las provincias orientales y la automatizacion para el proceso de recepcion, tratamiento de los envios y reclamaciones que son aquellas priorizadas por los especialistas.

Mejora 1. Rutas de Cienfuegos--Casa Matriz--provincias orientales

Las mejoras relacionadas con las rutas de entrega de los envios se analizan y se optimizan, eliminando actividades innecesarias, buscando alternativas de solucion con la contratacion de servicio. Las mismas radican en:

Eliminar la actividad de recepcion en el centro de clasificacion en Cienfuegos, pues en este no existe ninguna operacion que anada valor al servicio. Producto de ello el servicio de recepcion en la oficina se realiza solo hasta las 12 del dia. Si se elimina ese traslado hasta dicho centro de clasificacion se podria seguir ofertando el servicio en horas de la tarde. Actualmente esto constituye un costo de oportunidad para la empresa.

Para calcular el costo de oportunidad del servicio se estiman cuantos clientes llegan como promedio en esas horas. Se asumen diferentes tipos de envios, algunos de ellos los de mayor precio (ver Tabla No 1).

* Eliminar el traslado de envios hacia la casa matriz en omnibus de Viazul, los que posteriormente seran redistribuidos hacia sus destinos en transporte de correos, que tienen salida con una frecuencia de dos veces en la semana. Con esta propuesta se estima que se podria ahorrar por concepto de contratacion de transporte.

* Un analisis de cuanto puede ahorrar la empresa si deja de contratar los servicios de Viazul se muestra a continuacion.

25 valijas (se trasladan como promedio mensual en Viazul) * tarifa por valija 10% = 25 * 0,04 * 10% = 10,00 MLC mensualmente

Lo anterior representa para la empresa un ahorro al ano de 120,00 MLC, pudiendo ser utilizado en otras actividades.

Mejora 2. Relacionada con las demoras y fracasos en los contactos telefonicos con la casa matriz

Para identificar, seleccionar y programar las acciones de mejora relacionadas con las demoras y fracasos en los contactos telefonicos, se utiliza la metodologia de 'proceso esbelto', Gutierrez y de la Vara (2007). Tomandose como referencia los pasos durante la actividad de recepcion y tratamiento del envio, asi como los de reclamaciones.

La aplicacion de dicho procedimiento muestra que hay actividades que pueden corregirse y otras que pueden ser eliminadas al no agregar valor. Existen otras que no agregan valor, pero que por ser necesarias solo pueden ser eliminadas automatizando el proceso y conectandolo en red con la casa matriz (ver Tabla No 2 y Tabla No 3).

Para el proceso objeto de estudio se propone la automatizacion del local y con ello la eliminacion de las actividades que representan mudas de tipo 2. Una simulacion del proceso automatizado evidencian una reduccion de tiempo (ver figura 7), que aparentemente no es significativa. Teniendo en cuenta que estas actividades se realizan de forma frecuente y teniendo en cuenta la duracion estimada con la propuesta, entonces en ahorros totales de tiempo si tendran un impacto economico y social, que se traduce en aumentar beneficios y cumplir los objetivos propuestos en cuanto al cliente.

CONCLUSION

La combinacion del ciclo de servicio, momentos de la verdad y triangulo del servicio, constituyo una relacion eficaz, para un analisis centrado en el cliente, las que al ser aplicados conjuntamente con otras tecnicas, propicio la determinacion de problemas que se presentan durante el servicio de envios, sus causas y subcausas, siendo posible relacionarlas con las principales insatisfacciones de los clientes.

El procedimiento propuesto constituyo una guia que permitio identificar las principales insatisfacciones de los clientes con el servicio estudiado, permitiendo proponer soluciones para alcanzar las metas trazadas, siempre colocando al cliente en el centro de toda la investigacion.

Las principales insatisfacciones de los clientes que reciben el servicio de envios de Mensajeria DHL Express, estan relacionadas con el tiempo de entrega del envio, las soluciones brindadas en caso de perdidas y las condiciones en que arriban los envios, causadas por elementos relacionados con las estrategias y procedimientos trazados que garanticen brindar un servicio de calidad.

La eliminacion de actividades que no anaden valor y la automatizacion con conectividad, permiten cumplir con los plazos de entrega de envios comprometidos y darles respuestas rapidas y confiables a los clientes.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

(1) GAYATHRI, VINAYA, M.C., LAKSHMISHA, K. A Pilot Study on the Service Quality of Insurance Companies.Journal of Services Research. October--2005, 5 (2):123.

(2) AYUSO, MARTINEZ, J. Assessing Banking Competition: an Application to the Spanish Market for (Quality-Changing) Deposits. Banco de Espana; 2006, p. 6.

BIBLIOGRAFIA

RESTREPO, M (2006). Mejoramiento del servicio al cliente mediante la restructuracion de funciones y la optimizacion del FastService en la agencia de Movistar Ambato. 2006. Tesis Doctoral. Ambato: Pontificia Universidad Catolica del Ecuador, Escuela de Administracion de Empresas.

VILLA, E. y PONS, R., "Conceptualizacion y modelizacion de la calidad de servicio percibida: Analisis critico". Revista Contribuciones a la Economia, 2009. http://www.eumed.net/ce/2009b/. [consultada el 22/12/2012]

ACUNA, X et al., (2009). Evaluacion de la satisfaccion al cliente a partir de indicadores en Redebam Multicolor. Tesis Maestria en Gerencia Estrategica. Universidad de la Sabana, p.102.

CHASE, Richard, AQUILANO, Nicholas, JABCOB, Robert. Direccion y Administracion de la Produccion y de las Operaciones. Espana: Madrid: Mc Graw-Hill; 2009. HOFFMAN, K.; BATESON, EG. (2012) Marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos. CengageLearning.

BRAZOBAN, R (2011). Propuesta para la mejora del servicio de envios en mensajeria de la sucursal DHL Express de Cienfuegos, Tesis en Ingenieria Industrial. Universidad de Cienfuegos - UCF, p 141.

GUTIERREZ, P y de la VARA, R. (2004) Control estadistico de la calidad y Seis Sigma. 2a Edicion. Mexico, Editorial McGraw-Hill Interamericana, p. 498

RESUMEN BIOGRAFICO

Noemi Delgado Alvarez

Profesora auxiliar de la disciplina de Logistica de la Universidad de Cienfuegos 'Carlos Rafael Rodriguez'. Graduada de Ingeniera Industrial y master en Ingenieria Industrial. Mencion calidad, en la Universidad de Cienfuegos. Premio CITMA provincial a la innovacion tecnologica en el ano 2014 con el trabajo Mejoras a la Gestion de los procesos logisticos en el sector alimentario de Cienfuegos.

Gretel Martinez Curbelo

Profesora asistente de la disciplina de Logistica de la Universidad de Cienfuegos 'Carlos Rafael Rodriguez'. Graduada de Ingeniera Industrial y master en Matematica Aplicada en la Universidad de Cienfuegos. Premio CITMA provincial a la innovacion tecnologica en el ano 2013 con el trabajo La estadistica en la Sociedad y Premio CITMA provincial a la innovacion tecnologica en el ano 2014 con el trabajo Mejoras a la Gestion de los procesos logisticos en el sector alimentario de Cienfuegos.

Dayli Covas Varela

Profesora asistente de la disciplina de Logistica de la Universidad de Cienfuegos 'Carlos Rafael Rodriguez'. Graduada de Ingeniera Industrial y master en Producciones mas Limpias en la Universidad de Cienfuegos. Premio CITMA provincial a la innovacion tecnologica en el ano 2014 con el trabajo Mejoras a la Gestion de los procesos logisticos en el sector alimentario de Cienfuegos y con el trabajo 'Estudio Comparativo de la Calidad de Vida Urbana en las ciudades de Tipo I en Cuba'.

Delgado Alvares, Noemi

Universidad de Cienfuegos

Cienfuegos--Cienfuegos Cuba

ndelgado@ucf.edu.cu

Martinez Curbelo, Gretel

Universidad de Cienfuegos

Cienfuegos--Cienfuegos, Cuba

gmartinez@ucf.edu.cu

Covas Varela, Dayli

Universidad de Cienfuegos

Cienfuegos--Cienfuegos, Cuba

dcovas@ucf.edu.cu

Fecha de recepcion: 06/03/14-Fecha de aprobacion: 21/05/14

Leyenda: Figura No. 1: Procedimiento resumido en etapas y pasos

Leyenda: Figura No. 2: Ruta actual Santiago de Cuba

Leyenda: Figura No. 3: Ruta actual Granma

Leyenda: Figura No. 4: Ruta actual Holguin 1

Leyenda: Figura No. 5: Ruta actual Holguin 2

Leyenda: Figura No. 6: Ahorro en el traslado de envios segun la propuesta

Leyenda: Figura No. 7: Ahorros obtenidos con la simulacion del proceso propuesto Tabla No. 1: Ingresos dejados de obtener por no servicio Indicadores Valores Promedio de personas que va a recibir el servicio 3 Precio del servicio (CUC) Envio a Santiago de Cuba 20.00 MLC Envio a Mexico 39.00 MLC Envio a Alemania 49.00 MLC Ingresos dejados de obtener 108.00 MLC Fuente: Elaboracion Propia Tabla No. 2: Analisis del flujo de valor en el proceso de respuestas ante reclamaciones Actividad Descripcion Tipo Tiempo de actividades de de la muda actividad (min) 1 Solicitud del cliente de 1 2,5 informacion, pedirle el nombre y el codigo del envio 2 Llamar a DHL en La Habana 2 1 para solicitar la informacion 3 Esperar (que DHL 2 5 encuentre la informacion solicitada.) 4 Intercambiar la 2 8,5 informacion con DHL Habana 5 Anotar la informacion 2 1,5 6 Esperar (que el cliente 2 49 regrese a recibir la informacion solicitada) 7 Entregar la informacion 1 1 Fuente: Elaboracion Propia Tabla No. 3: Analisis del flujo de valor en el subproceso de recepcion y tratamiento del envio Actividad Descripcion de Tipo Tiempo actividades de de la muda actividad (min) 1 El cliente llega con el 1 5 paquete y solicita el servicio 2 La Gestora de Venta 1 3 comprueba y pesa el paquete 3 Se llena el formulario 1 7,5 4 Se realiza el pago 1 2 Fuente: Elaboracion Propia