出版社：Centro de Investigaciones y Estudios Turísticos
摘要：El objetivo de la presente investigación es comparar la percepción del desempeño de los grandes hoteles brasileños, en la perspectiva de los clientes y los gestores. La percepción adecuada de la (in)satisfacción por parte de los gestores permite que se implementen estrategias para mejorar el servicio prestado. Para el relevamiento de datos, en lo que se refiere a la satisfacción de los clientes, se consultaron las evaluaciones generales de los hoteles (“índice de popularidad”) en los sitios TripAdvisor y Trivago. Para captar la percepción de los gestores en lo que hace a la satisfacción de los clientes se empleó un cuestionario estructurado. Los resultados fueron analizados usando el test t de student, que indicó que no existía diferencia significativa entre la satisfacción de los clientes y la percepción de los gestores. Los factores indicados por los clientes como decisivos para la evaluación se relacionan primeramente con la atención prestada y luego con la estructura física de los hoteles. La investigación contribuyó con la literatura en lo que hace a la comprensión de la tecnología como materialidad necesaria para el contacto de los huéspedes con el hotel. En esta perspectiva la consulta de sitios que contemplan la evaluación de los clientes por parte de los gestores, así como los resultados del presente estudio, llevan a reevaluar las estrategias operativas y las metas de gestión en base a los requisitos entendidos por el cliente como esenciales para un hospedaje satisfactorio, actuando como herramientas para la gestión hotelera; y en otra perspectiva permite que el cliente transforme el lugar en el cual se hospeda en lo que él entiende como ideal.
其他摘要：Organizational Performance as a Management Tool: An Analysis of Large Brazilian Hotels. The present research aims to compare the performance perception of large Brazilian hotels, from the perspective of customers and managers. Since the adequate perception of (dis)satisfaction by the managers allows improvements to be implemented, in order to improve the service provided. For the data collection, as far as customer satisfaction was concerned, the general evaluations of the hotels ("popularity index") were consulted on the TripAdvisor and Trivago websites, in order to capture the perception of managers regarding customer satisfaction , a structured questionnaire was used. The results were analyzed using Student's t-test, which pointed out that there was no significant difference between customer satisfaction and managers' perception. Factors pointed out by customers as decisive in the assessment relate primarily to the service provided and just in a second moment the physical structure of the hotels. The research contributed to the literature in that it contemplates the understanding of the technology as materiality necessary for the connection of the guests with the hotel. In this perspective, the consultation of sites that include the evaluation of clients by the managers, as well as the results of this research, lead to the reassessment of operational strategies and management goals based on the requirements understood by the client as essential for a satisfactory hosting, acting as tools for hotel management, and in another perspective allows the client to transform the place where he / she is staying, in what he / she understands as ideal.
关键词：Desempeño organizacional; instrumento de gestión; hoteles.
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