摘要：La evaluación de los sistemas de transporte urbanos de pasajeros (TP) son vitales para redefinir las implementaciones realizadas; la directriz que las rige generalmente se manifiesta en la política pública, la cual, sin embargo, presenta deficiencias debido a la omisión o poca especificación cuando se implementa, lo que contribuye a la interpretación inicua de los actores involucrados; adicionalmente, no existe un seguimiento o una evaluación de los resultados. En este artículo, se analiza la relación de la política pública y su cumplimiento a nivel operativo del TP para la zona urbana de Toluca, Estado de México; el cumplimiento se cuantifica a partir de la satisfacción del usuario del TP. Los juicios de la satisfacción fueron colectados mediante la aplicación de una encuesta de satisfacción; en general, el usuario está insatisfecho con los niveles de servicio de los tiempos de viaje y tarifas; de manera similar, esa percepción negativa es atribuida a elementos intangibles: forma de manejar, el trato al usuario y el estado físico del autobús.
其他摘要：The evaluation of urban passenger transport systems (TP) is vital to redefine the implementations, the guideline that rules these implementations is usually manifested in public policy; however, these have deficiencies due to the omission or little specification by the time of being implemented, which contributes to the iniquitous interpretation of the actors involved, additionally, there is no follow-up or evaluation of the results of the public policy. In this article we analyze the relationship between public policy and its compliance at the operational level of the TP for the urban area of Toluca, Mexico; compliance is quantified based on the satisfaction of the TP user. Satisfaction judgments were collected through of a satisfaction survey; in general, the user is dissatisfied with the service levels of the travel times and fares, similarly, that negative perception is attributed to intangible elements: driving way of the drivers, treatment of user, and the physical condition of the bus.
关键词：Política pública; transporte público; autobús; satisfacción del usuario.
其他关键词：Public policy; public transport; bus; user satisfaction.
