期刊名称：Revista Digital de Biblioteconomia e Ciência da Informação
印刷版ISSN：1678-765X
出版年度：2009
卷号：7
期号：1
页码：116-135
DOI：10.20396/rdbci.v6i2.1991
语种：English
出版社：Sistema de Bibliotecas da Universidade Estadual de Campinas
摘要：Este artigo apresenta a importância da gestão eficiente de filas por parte dos gestores de serviços pelo fato desta influenciar na percepção do cliente sobre a qualidade de serviço. Para tal, analisa o processo de formação de filas, bem como descreve alguns procedimentos para os gestores reduzirem a sensação de tempo de espera pelo cliente na fila, prevenindo e minimizando seus impactos negativos. O artigo demonstra que através da modelagem de sistemas, os gestores podem identificar os fatores responsáveis pela formação de filas e buscar soluções visando a otimização dos processos. Através do software de simulação Arena são apresentados cenários referentes a formação de filas utilizando-se dados coletados na Biblioteca Universitária da UFSC.
其他摘要：This paper presents the importance of efficient queue management by servicer’s managers because this influences the customer’s perception on the quality of services. For this, analyzes the queues’ formation process and describes some proceedings to reduce the feeling of time spending in the queue by the customer, this way, preventing and minimizing negative impacts. The paper demonstrates that through modeling systems managers can identify the factors responsible for the queues formation, leading them to seek solutions for the process optimization. Through Arena simulation software scenarios referring to queues formation are introduced using data collected in the University Library of the UFSC.
关键词：Gestão de filas. Modelagem de sistemas. Simulação. Gestão de serviços. Biblioteca universitária
